Glossaire des études : 30 nouvelles définitions

• affichage aléatoire : consiste à présenter les items de réponses d’une liste de choix dans un ordre différent à chaque répondant successif, de façon complètement aléatoire, pour ne pas influencer son choix (biais de sélection).

• base de sondage : c’est la liste, idéalement exhaustive et à jour, correspondant à la population étudiée dans le cadre d’un sondage, dans laquelle on procède au tirage de l’échantillon. Si la base de sondage ne correspond pas exactement à la population, on parle d’erreur de couverture.

• CES (Customer Effort Score) : c’est un indicateur de satisfaction dont l’objectif est de mesurer le niveau d’effort que le client a dû fournir pour obtenir une réponse satisfaisante à son besoin.

• corrélation : décrit, en statistique, la liaison entre deux ou plusieurs séries de résultats qui varient, soit toujours dans le même sens (corrélation positive), soit toujours en sens inverse (corrélation négative).

• CSAT (Customer Satisfaction Score) : indicateur de mesure de la satisfaction client par excellence, le CSAT correspond au pourcentage de réponses positives à une question de type « échelle d’attitude » portant sur la satisfaction.

• délivrabilité : s’applique aux e-mails et décrit le fait que le message envoyé atteigne la boîte de réception de son destinataire et franchisse pour cela les filtres anti-spam. La délivrabilité est également dégradée lorsque la qualité des listes d’adresses mail utilisées est mauvaise. Dans le domaine des enquêtes et sondage, on peut observer un impact sur les taux de réponse.

• désirabilité sociale : tendance des individus à vouloir donner une bonne image d’eux-mêmes ou à se conformer à la norme sociale. Dans les enquêtes, cela peut conduire les répondants à donner, consciemment ou non, des réponses fausses ou dissimulatrices sur des sujets sensibles.

• erreur de mesure : se manifeste par des réponses inexactes ou imprécises, le plus souvent à cause de défauts du questionnaire (mauvaise formulation des questions, ordre des questions inadapté, etc.).

• erreur de non réponse : peut se produire si le répondant sélectionné ne répond pas (non réponse complète) ou si le répondant ne répond qu’à une partie des questions (non réponse partielle).

• incentive : ce mot anglais, passé dans le vocabulaire marketing, se traduit par prime ou récompense. Dans le domaine des études, il s’agit d’un moyen de stimuler les répondants pour participer à une enquête et aller au bout d’un questionnaire : prime en nature (cadeau) ou parfois en espèces.

• médiane : valeur de la réponse qui se trouve au centre de la liste des réponses données, qui « partage » l’échantillon en deux parties égales. Pour la calculer, il faut que les réponses puissent être ordonnées. Comme la moyenne, c’est un indicateur de tendance centrale.

• message d’invitation : message qui accompagne la diffusion d’un questionnaire en ligne, principalement lors d’un envoi par e-mailing mais aussi lors d’une publication sur un site internet.

• modalité neutre : dans les questions de type échelle, désigne la réponse qui se situe au milieu, à égale distance des réponses extrêmes proposées (échelle impaire).

• NPS® (Net Promoter Score℠) : indicateur global de mesure de la satisfaction et de la fidélité client qui s’est imposé comme LA référence en matière de satisfaction globale.

• panel : type d’enquête qui consiste à recueillir des informations auprès d’un échantillon d’individus recrutés à cet effet, à intervalles de temps réguliers. L’échantillon est toujours le même, ou ne se renouvelle que faiblement.

• passation : correspond au moment du recueil des réponses auprès des personnes interrogées. Parmi les principales modalités de passation, on retrouve les entretiens en face à face ou par téléphone et les questionnaires postaux qui sont détrônés, de nos jours, par les enquêtes en ligne.

• post-codage : aussi appelé post-codification, codification a posteriori ou encore recodage, le post-codage consiste à regrouper dans des catégories, les plus homogènes possibles, les réponses données à une question ouverte.

• question à cohérence de somme : c’est un type de question consistant à demander au répondant de répartir une valeur totale entre les différentes modalités de réponse proposées, la somme à atteindre étant une variable.

• question filtre : question dont les réponses sont utilisées pour filtrer les répondants, c’est-à-dire pour ne poser ensuite une question ou une série de questions qu’aux individus qui remplissent les conditions du filtre. Les autres répondants étant dirigés vers d’autres questions ou vers la sortie du questionnaire.

• question qualifiante : permet de caractériser les répondants pour vérifier qu’ils rentrent dans les critères de l’enquête. Elle peut aussi être utilisée pour orienter les répondants vers des parties différentes du questionnaire (acheteur/non acheteur par exemple), on parle alors de question filtre.

• question semi-ouverte : aussi appelée « question mixte », elle consiste à introduire l’item « Autre » et la zone « à préciser » dans une liste de réponses (question à choix unique ou à choix multiple).

• redressement : traitement des données d’enquête ayant pour but d’améliorer la représentativité de l’échantillon interrogé. On applique des pondérations aux réponses pour augmenter ou réduire le poids des répondants selon qu’ils sont sous-représentés ou sur-représentés dans l’échantillon par rapport à la population mère.

• réponse factice : réponse obtenue alors que la personne interrogée n’est pas en capacité de répondre à la question posée ou que cette question ne la concerne pas.

• RGPD : cet acronyme signifie « Règlement Général sur la Protection des Données ». C’est le nouveau règlement européen entré en application le 25/05/2018 pour encadrer le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union européenne et renforcer le contrôle par les citoyens de l’utilisation qui peut être faite des données les concernant. En anglais « General Data Protection Regulation » ou GDPR.

• scripting : consiste à intégrer un questionnaire dans un logiciel d’enquêtes en ligne (comme questionnaire-pro) en l’optimisant pour une passation fluide et ergonomique sur tous types d’écrans (ordinateur, mobile). On parle plus souvent en français de programmation du questionnaire.

• sondage aléatoire : aussi appelé sondage probabiliste, ce type de sondage est basé sur le hasard, il ne peut s’appliquer que si on possède la liste exhaustive de la population étudiée pour en tirer un échantillon d’individus à interroger (exemple type : le tirage des numéros du Loto).

• sondage empirique : à l’inverse du sondage aléatoire, le sondage empirique fait appel à des méthodes de choix raisonné de l’échantillon, par exemple la méthode des quotas.

• taux de réponse : se calcule en faisant le rapport du nombre de répondants à un questionnaire sur le nombre de personnes invitées à répondre (généralement associé à une diffusion de l’enquête par e-mail).

• théorie des probabilités : étude des phénomènes caractérisés par le hasard. Ce domaine des mathématiques est très utilisé en statistique (loi des grands nombres, estimateurs statistiques, etc.).

• traitement des données : c’est l’ensemble des opérations de vérification, de calcul et de mise en forme des résultats (tris à plat, tris croisés). Dans les enquêtes en ligne, ces opérations sont pour la plupart automatisées.

questionnaire-pro est la plate-forme logicielle d’enquêtes en ligne éditée par Questio, pour réaliser des questionnaires sur internet, les diffuser et collecter les réponses de façon autonome, directement sur internet (essai gratuit 30 jours). Questio propose également à ses clients un accompagnement et des prestations de service ou développements sur-mesure.