Indicateur de mesure de la satisfaction client par excellence, le CSAT correspond au pourcentage de réponses positives à une question de type « échelle d’attitude » portant sur la satisfaction.
© Habitat_de_lill (Pixabay) NPS® : un indicateur de fidélité surévalué ? Analyse critique de la question sous-jacente, de la construction du score et de la distribution des réponses. Comment l’utiliser à bon escient ?
© Questio Plusieurs indicateurs permettent d’évaluer la satisfaction client. Parmi les plus connus et les plus utilisés, figurent le CSAT, le NPS® et le CES. Mais que sont exactement ces indicateurs et quelles questions faut-il poser pour les calculer ?
© Mohamed Hassan (Pixabay) Identifiez les irritants clients et atteignez vos objectifs avec une étude de satisfaction post-contact. Méthode clé pour mesurer l’expérience et agir sur les points critiques.