L’ensemble des mots et des phrases que les répondants emploient dans les zones de commentaires (ou questions ouvertes), ce sont des verbatims. L’adverbe verbatim vient du latin et signifie « mot pour mot » ou « textuellement ». Par extension, dans le domaine du marketing et des études, on l’emploie comme un nom, et souvent au pluriel. On parle de verbatims clients.
Image générée par IA (Canva) L’analyse des questions ouvertes et des verbatims représente un défi majeur dès que les volumes textuels sont conséquents. Les méthodes traditionnelles sont dépassées, les outils de text mining supplantés par l’IA générative qui permet aux entreprises de tirer pleinement parti des données riches fournies par leurs clients ou employés.
© surasaki (FreeDigitalPhotos.net) Historiquement, les créateurs d’enquêtes utilisaient la post-codification, une méthode manuelle et laborieuse pour exploiter statistiquement les réponses aux questions ouvertes. Des solutions automatiques de text mining sont apparues dans les années 2000 et ont joué un rôle crucial dans l’analyse des verbatims.
© iosphere (FreeDigitalPhotos.net) Collecter des réponses sincères est évidemment la clé d’un bon sondage. Le problème se pose quand on aborde des sujets sensibles : pour des raisons diverses (désirabilité sociale), les répondants peuvent être tentés de dissimuler.
© Mohamed Hassan (Pixabay) Les enquêtes de satisfaction post contact avec le service client permettent de récolter des informations précieuses pour identifier les irritants de l’expérience client et répondre à la fois à des objectifs opérationnels et stratégiques. Voyons dans cet article pourquoi et comment mettre en œuvre ces outils de mesure.
© Mister GC (FreeDigitalPhotos.net) Pourquoi choisir les enquêtes en ligne pour votre entreprise ? Découvrez 16 raisons clés et maximisez l’efficacité de votre collecte de données dès maintenant.
© cjansuebsri (FreeDigitalPhotos.net) Les questions ouvertes, en permettant de recueillir les avis des répondants de façon détaillée, peuvent être très utiles dans les questionnaires. Elles ont beaucoup d’avantages mais aussi (hélas!) quelques inconvénients que les concepteurs d’enquêtes et sondages doivent connaître.