Interruption/reprise de questionnaire : pourquoi et comment ?

La question de l’interruption et de la reprise d’un questionnaire revient régulièrement dans nos échanges avec les clients de Questio. La demande semble aller de soi : permettre à un répondant de suspendre sa saisie puis de revenir plus tard pour terminer. Mais en réalité, ce n’est pas toujours justifié méthodologiquement.

Je vous propose ici un éclairage sur les cas où cette fonctionnalité est pertinente, sur les conditions indispensables à sa mise en œuvre, et sur les limites qu’il faut avoir en tête avant de l’activer.

Aujourd’hui, nous avons tous pris l’habitude d’utiliser des outils ou des services en ligne qui gardent notre progression automatiquement. Revenir sur une commande inachevée, reprendre une série ou compléter un dossier : tout cela semble aller de soi.

Il est donc logique que les répondants (et les concepteurs d’enquêtes) attendent la même chose d’un questionnaire en ligne, surtout si celui-ci est un peu long ou demande de la réflexion. Côté concepteur, l’objectif est clair : limiter les abandons, maximiser le taux de complétion, recueillir des réponses de qualité.

Mais attention, cette fonctionnalité ne peut pas s’appliquer à tous les cas de figure sans précaution.

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Pour pouvoir proposer à un répondant de reprendre là où il s’est arrêté, il faut impérativement pouvoir l’identifier. C’est une règle de base : sans identifiant unique, le système ne peut pas associer les réponses enregistrées à la bonne personne.

Cela signifie que la fonctionnalité n’est pas compatible avec les enquêtes totalement anonymes en accès libre.

Chez Questio, plusieurs solutions permettent cette identification :

• L’envoi d’invitations individuelles, avec un lien personnel unique pour chaque répondant, identifié par son adresse e-mail (module invitations standard de questionnaire-pro).

• Divers systèmes de codes d’accès, distribués à l’avance ou générés à la volée, pour les cas où les adresses e-mail individuelles ne sont pas disponibles.

• Pour les enquêtes multiples ou récurrentes, notamment les autodiagnostics, l’espace participants, qui permet aux personnes invitées de créer elles-mêmes leur compte pour s’authentifier avant de répondre.

Ces dispositifs garantissent que les réponses en cours sont bien associées à un répondant précis, et donc qu’une reprise sera possible si le questionnaire n’a pas été finalisé.

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Je vous conseille de prévoir une fonction d’interruption/reprise du questionnaire dans les cas suivants :

• Les questionnaires longs, qui demandent plus de 15 ou 20 minutes de remplissage. Il est rare qu’un répondant puisse (ou veuille) tout faire d’un seul tenant.

• Les publics très sollicités ou occupés, comme des dirigeants, des experts ou des professionnels en activité, qui apprécieront de pouvoir reprendre ultérieurement sans perdre leurs réponses, s’ils doivent absolument s’interrompre.

• Les autodiagnostics, notamment sur des sujets complexes (RSE, transformation numérique, etc.), où les répondants peuvent avoir besoin de prendre du recul ou de consulter des informations avant de répondre.

• Les questionnaires où le temps de réflexion fait partie du processus (par exemple, auto-formation ou auto-évaluation de compétences).

• Les dispositifs donnant lieu à une évaluation ou un score, pour lesquels chaque réponse compte dans la qualité du retour fourni au participant.

Dans tous ces cas, la possibilité de reprise améliore l’expérience utilisateur et renforce la qualité des données.

À l’inverse, je vous recommande de ne pas activer cette fonctionnalité dans les cas suivants :

• Les enquêtes courtes, de 5 à 10 minutes maximum. Il est préférable d’inciter les répondants à aller jusqu’au bout en une seule fois pour obtenir des réponses complètes.

• Les enquêtes en accès libre et totalement anonymes : sans identifiant, il n’est pas possible de garantir une reprise fiable. Il existe bien une possibilité technique de mémoriser l’avancement à l’aide de cookies ou de stockage local sur le navigateur, mais cette solution reste fragile et limitée (voir note technique ci-dessous).

• Les répondants peu à l’aise avec le numérique, pour qui un système de reprise pourrait ajouter de la confusion ou de l’inquiétude (ai-je bien tout envoyé ? vais-je pouvoir revenir ? etc.).

• Les enquêtes administrées en présentiel (par exemple sur tablette lors d’un événement) : ici, la notion d’interruption/reprise n’a tout simplement pas lieu d’être.

Dans ces différentes situations, vouloir permettre la reprise d’un questionnaire en cours peut générer plus de frustrations ou d’inconvénients que de bénéfices réels.

Note technique – Et si on utilisait un cookie pour permettre la reprise ?

Même dans le cas d’un questionnaire en accès libre et totalement anonyme, il est techniquement possible d’utiliser un cookie ou un stockage local pour mémoriser l’avancement du répondant sur son navigateur. Cela permettrait, en théorie, de lui reproposer le questionnaire là où il en était s’il revient sur la même page ultérieurement.

Mais cette approche présente plusieurs limitations importantes :

• Dépendance au navigateur et à l’appareil utilisé : si le répondant change de terminal ou de navigateur, la reprise ne sera pas possible.
• Effacement des cookies ou usage d’un mode privé : la progression sera perdue.
• Respect du consentement : dans le cadre du RGPD, l’utilisation de cookies non essentiels à la fourniture du service doit être soumise au consentement explicite du répondant, ce qui complique leur usage dans un contexte anonyme. D’autant plus qu’il faut veiller à ne pas stocker d’informations sensibles ou identifiantes côté client.

En résumé, les cookies peuvent offrir une solution minimale pour permettre une reprise en contexte anonyme, mais elle reste fragile, non garantie, et peu fiable pour des usages professionnels ou stratégiques.

C’est pourquoi chez Questio, nous ne la recommandons pas dans la majorité des cas.

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Sur la plateforme questionnaire-pro, plusieurs dispositifs sont disponibles pour répondre à ce besoin lorsque c’est pertinent. Je les ai déjà évoqués ci-dessus :

• l’envoi d’invitations personnalisées avec un lien unique qui permet la reprise à tout moment, tant que la réponse n’est pas finalisée,
• divers systèmes de codes d’accès, lorsque les adresses e-mail individuelles ne sont pas disponibles,
• ou la création d’un espace participants, accessible avec identifiant et mot de passe, qui permet de gérer plusieurs questionnaires.

questionnaire-pro, logiciel d'enquêtes édité par Questio
Solution SaaS d’enquêtes en ligne conçue pour être utilisée de façon autonome

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Ces options sont intégrées à nos solutions en standard ou peuvent être déployées au cas par cas. Nous vous accompagnons dans le choix de la configuration la mieux adaptée à votre situation. N’hésitez pas à nous contacter pour une étude personnalisée.

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