Améliorer l’expérience répondant pour favoriser son engagement

Illustration d'un questionnaire online de satisfaction client© Rawpixel.com (Adobe Stock)

Favoriser l’expérience de réponse à un questionnaire est un facteur clé de succès dans les enquêtes et sondages online. L’enjeu, c’est d’obtenir les réponses les plus proches de la réalité donc les résultats les plus fiables.


De même que l’on attache de plus en plus d’attention à l’expérience client, il est important de s’intéresser à l’expérience répondant pour réduire le taux d’abandon aux questionnaires en ligne et recueillir des données riches et exhaustives.

Pour favoriser l’engagement des répondants, voici 4 bonnes pratiques essentielles :

  1. réduire la longueur du questionnaire
  2. éviter les questionnaires répétitifs
  3. accorder une importance particulière à la construction du questionnaire
  4. rendre le sujet le moins ennuyeux possible

questionnaire-pro, logiciel d'enquêtes édité par Questio
Filtres et branchements conditionnels, reprise de réponses, fonctions avancées pour optimiser le questionnaire

1. Réduire la longueur du questionnaire

Bien qu’il soit difficile de fixer LA longueur optimale d’un questionnaire car elle peut varier fortement selon la cible des répondants et la thématique abordée, un questionnaire trop long conduit inévitablement à un niveau d’abandon élevé.

De grands instituts de sondage et des panélistes ont mis en évidence un premier décrochage qui survient au bout de 10 à 12 minutes, et un deuxième décrochage vers 20 minutes.

C’est pourquoi je conseille en général de caler la durée du questionnaire entre 5 et 10 minutes, soit 15 à 20 questions environ (selon la complexité des questions). Surtout pour les enquêtes grand public (BtoC).

Si le questionnaire est plus long (parce que le sujet ou la cible le nécessitent vraiment), il est judicieux d’en informer les répondants dès le début, pour qu’ils puissent anticiper et prévoir de répondre à un moment où ils ne seront pas interrompus.

Dans le logiciel d’enquêtes questionnaire-pro édité par Questio, un module de test des questionnaires en cours de conception permet, entre autres fonctionnalités, d’en évaluer la durée. Il est très souvent possible de réduire la durée de passation d’un questionnaire en optimisant le scénario (par des filtres et branchements conditionnels par exemple) et/ou en sélectionnant les types de question les plus adaptés aux informations recueillies.

Exemple de questionnaire sur les pizzas pour illustrer les filtres et branchements conditionnels
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Si malgré toutes ces mesures, le questionnaire est vraiment long ou que les répondants sont susceptibles de devoir s’interrompre (en milieu professionnel par exemple), nous avons chez Questio des solutions techniques pour permettre à un répondant de reprendre ultérieurement un questionnaire commencé, y compris sur des enquêtes anonymes. Contactez-nous pour en savoir plus.


2. Éviter les questionnaires répétitifs

La répétitivité du questionnaire engendre de la lassitude de la part des répondants ce qui les conduit à répondre de façon plus ou moins mécanique, par automatisme, voire à cesser de répondre.

C’est souvent le cas quand les questions se présentent toutes sur la même forme : une succession d’échelles, une succession de questions sous forme de tableaux ou une succession de questions ouvertes par exemple.

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Les réponses collectées ont tendance à être imprécises ou superficielles, l’internaute coche machinalement sans lire en détail, il saute les questions facultatives qui demandent un effort particulier (une question ouverte par exemple). Les résultats de l’enquête en deviennent moins riches et moins fiables.

Pour contrer ce phénomène qui est parfois appelé click through par les Anglo-Saxons, je vous suggère d’adopter les bonnes pratiques suivantes :

  • varier le type, la forme et la présentation des questions pour donner du rythme au questionnaire, par exemple une question ouverte après plusieurs questions fermées pour briser la monotonie ;

  • optimiser le questionnaire pour ne poser à chaque répondant que les questions qui le concernent, en utilisant notamment les filtres et branchements conditionnels (skip logic en anglais) ;

  • utiliser (à bon escient) les questions présentées sous forme de tableau ;

  • utiliser alternativement des questions à formulation positive et d’autres à formulation négative, pour empêcher le répondant de sélectionner mécaniquement ses réponses ;

  • varier la formulation des questions tout en conservant un langage simple et clair ;

  • et, tout simplement, alterner les questions simples et les questions plus complexes.


3. Accorder une importance particulière à la construction du questionnaire

La construction du questionnaire revêt une importance particulière. En effet, les répondants risquent d’abandonner rapidement un questionnaire mal construit ou qui ne s’adapte pas à leur profil ou leurs réponses.

Premier axe d’optimisation : la structure

Avant de rédiger les questions, c’est à la logique de construction globale qu’on doit s’attacher pour que les répondants ne se sentent pas perdus dans le questionnaire.

Plusieurs méthodes existent pour structurer un questionnaire, l’une des plus usitées est la technique de l’entonnoir qui consiste à organiser les questions en allant du général simple au précis compliqué.

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L’ordre des questions a évidemment toute son importance. L’utilisation des commentaires (commentaire introductif général ou commentaires entre les questions) et le découpage éventuel en thématiques sont d’autres moyens d’aider le répondant à avancer dans le questionnaire et à aller jusqu’au bout.

Deuxième axe d’optimisation : le scénario

Ce qu’on appelle le scénario, c’est le déroulement du questionnaire en fonction du profil du répondant ou des réponses qu’il a déjà données. Pour retenir l’attention des internautes qui sont devenus de plus en plus pressés et exigeants, il faut absolument éviter de leur présenter à l’écran des questions qui ne les concernent pas.

Des solutions existent, que vous trouverez dans tous les bons logiciels d’enquête en ligne et en particulier dans questionnaire-pro :

  • les filtres et branchements conditionnels (skip logic en anglais)
    Cette fonctionnalité des logiciels d’enquêtes permet de n’afficher que les questions qui concernent la personne interrogée.

  • la reprise dynamique de réponses précédentes (piping en anglais)
    Les réponses données au fil du questionnaire peuvent être utilisées pour adapter ou personnaliser les questions qui suivent.

  • le recours à des informations déjà connues sur le répondant (données de qualification)
    Des données figurant dans votre fichier des personnes à interroger peuvent être intégrées au questionnaire pour servir de filtre ou personnaliser des questions.


4. Rendre le sujet le moins ennuyeux possible

Enfin, pour que l’expérience vécue par le répondant soit satisfaisante et permette de recueillir des réponses de qualité, il faut faire en sorte que le sujet soit le moins ennuyeux possible.

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Dans certains cas c’est assez facile, les répondants peuvent être naturellement intéressés par le sujet abordé dans le questionnaire. Mais il faut reconnaître que répondre à une enquête de satisfaction, une étude de marché ou un sondage d’opinion n’est pas toujours palpitant.

Pour intéresser les personnes concernées, voici quelques actions qui peuvent être mises en œuvre, à adapter en fonction des caractéristiques de votre cible :

  • présentation agréable
    Soignez la présentation du questionnaire à l’écran, aussi bien sur ordinateur que sur smartphone : couleurs plaisantes et harmonieuses, textes bien lisibles, langage accessible et sans faute, etc.

  • valorisation du répondant
    Montrez à la personne interrogée combien son avis est précieux pour vous et comment ses réponses peuvent vous aider à améliorer vos produits, vos services… ou à rendre le monde meilleur !

  • incentives
    Bien que cela reste un choix parfois délicat à faire, en offrant un incentive (ou en français une prime ou récompense) en échange de leur participation, vous pouvez augmenter significativement l’engagement des répondants.

  • recours à la gamification
    Motivez les répondants en rendant le questionnaire plus amusant, plus ludique.

    Exemple

    Remplacez une question ouverte classique mais un peu ennuyeuse comme :
    Que pensez-vous du service client de l’entreprise X ?
    par celle-ci :
    Vous rencontrez le PDG de l’entreprise X et il n’a que peu de temps à vous accorder. Quelles sont les 3 choses que vous lui diriez concernant le service client de son entreprise ?

Pour finir, je vous laisse la parole : si vous avez déjà été confronté à la problématique de l’engagement des répondants, si cet article suscite des questions de votre part, ou encore si vous avez des idées ou des solutions à suggérer, la zone de commentaires ci-dessous est à votre disposition. Sachez que je réponds systématiquement ! 😊


questionnaire-pro est la plate-forme logicielle d’enquêtes en ligne éditée par Questio, pour réaliser des questionnaires sur internet, les diffuser et collecter les réponses de façon autonome, directement sur internet (essai gratuit 30 jours). Questio propose également à ses clients un accompagnement et des prestations de service ou développements sur-mesure.

A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio (éditeur du logiciel questionnaire-pro), consultante et formatrice, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des enquêtes et sondages en ligne, auto-diagnostics numériques et protection des données (RGPD).

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