Appliquer la technique de l’entonnoir pour structurer un questionnaire

Technique de l'entonnoir dite aussi du sablier© digitalart (FreeDigitalPhotos.net)

La technique de l’entonnoir, qui va du général simple au précis compliqué, est l’une des plus utilisées pour structurer les questionnaires. On parle aussi parfois de structure en “sablier” quand on termine avec des questions d’ordre général comme des questions signalétiques sur le profil des personnes interrogées.

On distingue généralement 5 types de questions dans un questionnaire d’enquête. Si on respecte le principe de l’entonnoir, ces types de questions se présentent obligatoirement dans l’ordre suivant :

  1. Tout d’abord la ou les questions introductives (parfois une seule suffit).
  2. Puis, si nécessaire, les questions qualifiantes.
  3. Quand on aborde le cœur du sujet de l’enquête, viennent d’abord les questions générales.
  4. Ensuite, les questions spécifiques, plus impliquantes, c’est le fameux principe de l’entonnoir !
  5. Enfin, les questions signalétiques terminent en général le questionnaire (sauf si l’on applique des quotas, auquel cas on peut être amené à les mettre au début).


1. Questions introductives

Très générales, simples et claires, à connotation positive, les questions introductives sont destinées à permettre au répondant de “rentrer” dans le sujet de l’enquête. Je vous conseille d’en prévoir au moins une. Une seule question introductive peut suffire si le questionnaire est relativement court, on peut en prévoir deux ou trois si le questionnaire est plus long.

Exemple
Dans une enquête sur l’achat de produits alimentaires venant d’Asie, on peut commencer par demander Aimez-vous la cuisine asiatique ? puis Quels sont vos plats préférés ? avant d’aborder les questions relatives aux habitudes d’achat.

Vous remarquerez que la première question est souvent une question dichotomique : du fait de la simplicité de la réponse attendue, ce type de question est de nature à inciter les interviewés à poursuivre.

On voit de nombreux questionnaires qui débutent par les questions signalétiques. Personnellement je déconseille tout à fait cette approche car elle est souvent rebutante pour le répondant.

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2. Questions qualifiantes

Par définition, une question qualifiante permet de “qualifier” les répondants, autrement dit de les caractériser : situation, comportement, etc. Elle a deux utilisations possibles en début de questionnaire.

D’une part, permettre de vérifier que le répondant est bien dans la cible de l’étude.

D’autre part, orienter le répondant vers des parties différentes du questionnaire (acheteur/non acheteur par exemple). Dans ce dernier cas, on parle aussi de question filtre. Pensez à utiliser les filtres et branchements conditionnels pour optimiser votre questionnaire, ces fonctionnalités sont intégrées au logiciel d’enquêtes en ligne questionnaire-pro.

Il est recommandé de prévoir des questions adaptées à tous les cas de figure, y compris le cas des personnes qui ne correspondent pas à la cible de l’enquête. Vous éviterez des abandons de réponse liés à la frustration des répondants qui peuvent se rendre compte au bout de plusieurs questions qu’ils ne “rentrent pas dans les cases”. La solution préférable est de les orienter aussitôt que possible vers un message de sortie leur expliquant qui est visé par le questionnaire et les remerciant de leur participation.

Si votre enquête ne requiert pas de questions qualifiantes, passez directement aux questions générales.


3. Questions générales

Les questions générales sont les moins impliquantes, donc les plus faciles pour le répondant. Il s’agit le plus souvent des questions portant sur l’environnement ou sur les comportements de base des répondants ou encore sur des éléments factuels.

En s’apercevant qu’elle répond avec facilité, la personne interrogée prend confiance et peut entamer la partie plus difficile ou plus délicate de votre enquête. On converge donc progressivement vers le thème central de l’étude, le sujet se resserre progressivement, d’où la notion d’entonnoir.

Outre le fait de commencer par des questions plus faciles pour aborder ensuite les questions plus difficiles, de manière à réduire le taux d’abandon, pourquoi poser les questions générales avant les questions spécifiques ?

Pour répondre à cette interrogation, juste un peu de psychologie. Retenez ceci :

  • lorsqu’une personne découvre une question générale en premier, elle l’appréhende globalement ;

  • quand cette même question générale est posée après une série de questions spécifiques portant sur le même sujet, certains individus, pour ne pas se répéter, restreignent la portée de la question “générale” et retiennent uniquement les aspects non traités dans les questions spécifiques préalables ou inversement, ne retiennent que les aspects déjà traités en pensant répondre à ce qui leur est demandé : dans les deux cas, vous risquez de perdre de la qualité d’information car vous ne saurez pas ce qui a prévalu dans la réponse de l’interviewé.

Remarque
J’exprime ici une position générale applicable à la majorité des enquêtes mais ce n’est pas une règle absolue. Une approche différente peut être retenue, notamment dans le cas des enquêtes de satisfaction. Il est alors possible de poser d’abord des questions sur la satisfaction critère par critère, puis sur la satisfaction globale dans le but d’obtenir une réponse plus réfléchie de la part de l’interviewé.

Ce sujet est notamment abordé dans l’article de ce blog intitulé Choisir l’ordre des questions pour ne pas influencer les réponses.


4. Questions spécifiques

Les plus impliquantes et les plus importantes pour l’étude, les questions spécifiques portent sur les motivations, les opinions, les jugements, les intentions d’achat, le prix acceptable, etc.

On place dans cette partie les questions les plus précises et complexes, celles qui demandent davantage d’implication de la part du répondant. C’est le cœur du questionnaire !

Si vous avez des questions ouvertes à poser, et qu’elles sont très importantes pour répondre aux objectifs de l’enquête, c’est à ce stade qu’il est conseillé de les positionner.

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5. Questions signalétiques

Les questions signalétiques servent à collecter les données nécessaires pour caractériser les répondants. Il s’agit le plus souvent d’informations socio-démographiques (sexe, âge, lieu d’habitation, nombre de personnes au foyer, profession, etc.) nécessaires à l’analyse des réponses. Elles peuvent être introduites par une phrase du type Pour mieux vous connaître.

Ces questions sont d’ordre général mais elles sont placées à la fin car elles paraissent souvent indiscrètes et la personne interrogée risquerait d’abandonner immédiatement le questionnaire si on les posait au début.

Tous les questionnaires n’ont pas ce type de questions d’où la différence d’appellation entre “entonnoir” et “sablier” : dans un questionnaire en entonnoir on termine par les questions les plus spécifiques tandis que dans un questionnaire en sablier on revient à des questions générales à la fin.


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Cet article daté du 30 octobre 2014 fait partie des tout premiers que j’ai écrits pour ce blog. Sachez que son contenu est toujours d’actualité. S’il vous a été utile, faites-moi plaisir : écrivez un petit mot dans les commentaires à la fin de cette page et faites-le savoir autour de vous !

A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio (éditeur du logiciel questionnaire-pro), consultante et formatrice, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des enquêtes et sondages en ligne, auto-diagnostics numériques et protection des données (RGPD).

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