Choisir l’ordre des questions pour ne pas influencer les réponses

Choix de l'ordre des questions pour ne pas influencer les réponses© Ambro (FreeDigitalPhotos.net)

L’ordre des questions peut dans certains cas influencer les réponses, c’est une évidence… Il suffit de quelques exemples bien choisis pour s’en convaincre. Soyez particulièrement vigilant si vous faites une enquête de satisfaction.

L’ordre des questions peut influencer les réponses ! Ceci est particulièrement vrai dans les enquêtes de satisfaction mais on peut retrouver ce phénomène dans divers domaines. Des questions qui se rapportent à un même sujet peuvent interagir entre elles et créer ce qu’on appelle un effet de contexte. Et dans certains cas, l’ordre de présentation de ces questions peut aussi influencer les réponses.

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Impact du contexte sur la compréhension des questions

La compréhension des questions peut être impactée par le contexte de deux façons :

  1. cas où un mot-clé de la question est interprété de façon restrictive par le répondant en raison du contenu des questions précédentes

    Citons un exemple bien connu qui a fait l’objet d’études dans les années 1990 (1). Deux questions sont posées :

    a) Trouvez-vous normal ou pas normal que les étrangers résidant et travaillant en France depuis quelques années votent aux élections municipales ?

    b) Trouvez-vous normal ou pas normal qu’il y ait des mosquées en France ?

    Lorsque la question a) est posée avant la question b), 40% des personnes interrogées ont répondu favorablement à la question a) mais ce pourcentage tombe à 31% lorsque la question b) est posée avant la question a) !

    Explication : si on commence par parler du droit de vote, on donne au mot “étranger” une signification très large alors que si on commence par parler des mosquées, on donne au mot “étranger” un sens plus restreint en se focalisant sur les musulmans.

  2. cas de prise de conscience progressive des données du problème sur lequel les individus sont interrogés qui influe sur les réponses données en fin de questionnaire

    Si l’on pose toute une série de questions sur l’importance de la protection de l’environnement et qu’on demande ensuite à des individus s’ils envisagent d’acheter des produits bio plus souvent, ils vont s’afficher plus enclins à acheter ces produits qu’il ne l’auraient été spontanément.

    Ici, la prise de conscience est accentuée par le fait que les répondants s’efforcent toujours plus ou moins de se montrer cohérents dans leurs réponses, ils vont donc le plus souvent respecter une certaine logique, au détriment parfois de la sincérité de leurs réponses.

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Ordre des questions dans les enquêtes de satisfaction

Dans le domaine des enquêtes de satisfaction, il est bien connu que poser une question sur la satisfaction globale aboutira à des réponses différentes selon la position de cette question :

  • la question est posée d’emblée puis on demande de juger la satisfaction critère par critère :

    En respectant la technique de l’entonnoir, on obtient une réponse plus spontanée et donc a priori plus sincère car elle n’est pas influencée par l’analyse des différents critères de satisfaction.

    C’est pour cela que cette façon de faire est souvent recommandée par les instituts d’études spécialisés.

  • on pose d’abord des questions sur la satisfaction critère par critère, puis sur la satisfaction globale :

    On obtient dans ce cas une réponse beaucoup plus réfléchie, et le répondant va plus ou moins consciemment chercher à être cohérent avec les évaluations qu’il a données tout au long du questionnaire. On considère parfois que les réponses sont alors orientées…

La meilleure solution consiste à poser la question de la satisfaction globale deux fois, une fois avant et une fois après, pour identifier les différences. Encore faut-il que cela passe plus ou moins inaperçu pour le répondant !

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Dans tous les cas, il est indispensable de conserver le même ordre d’une vague d’enquête à l’autre pour pouvoir comparer les résultats entre des vagues successives.

Si cet article vous a plu, dites-le dans les commentaires et partagez-le sans modération !

A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio (éditeur du logiciel questionnaire-pro), consultante et formatrice, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des enquêtes et sondages en ligne, auto-diagnostics numériques et protection des données (RGPD).

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