L’anonymat des réponses

Anonymat des répondants© Idea go (FreeDigitalPhotos.net)

Un des avantages des enquêtes en ligne réside dans leur capacité à garantir l’anonymat des réponses. Ce qui permet de mener des études de marché respectant la déontologie des professionnels. Cependant les questionnaires peuvent aussi servir à collecter des données personnelles, avec quelques précautions.

Préambule :
Cet article initialement rédigé en juin 2016 a été complété et actualisé avec l’entrée en application le 25 mai 2018 du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) dans tous les pays de l’Union Européenne.

Enquêtes anonymes

Comparées aux enquêtes en face à face ou par téléphone, les enquêtes en ligne bénéficient habituellement d’un meilleur niveau de confiance dans le respect de l’anonymat que les autres types d’enquêtes du fait de l’absence d’enquêteur. Et c’est parfaitement exact !

Dès lors que vous ne demandez pas aux répondants de renseigner leur nom ou leurs coordonnées, les données collectées en ligne grâce à un logiciel tel que questionnaire-pro peuvent rester strictement anonymes.

Vous respectez ainsi (et votre prestataire par la même occasion !) les règles déontologiques des professionnels des études de marché, à savoir :

  • la collecte des données est personnalisée, autrement dit les réponses se rapportent à un individu ou une organisation,

  • mais ces réponses sont anonymes et utilisées uniquement à des fins statistiques.

L’objectif est de tirer des enseignements pour établir ou orienter votre stratégie marketing ou commerciale.

Recueil de données personnelles

Toutefois, avec le développement d’internet, les questionnaires ont de nombreux usages autres que les études de marché ou enquêtes de satisfaction : organisation d’événements, démarches commerciales, demandes de devis, constitution de fichiers, etc.

Dans certaines de ces situations, vous pouvez avoir besoin de collecter des données nominatives relatives à des personnes physiques, voire des données sensibles dans certains cas particuliers.

Le cadre réglementaire actuel impose le consentement préalable exprès de la personne à l’utilisation de ses données. Il vous appartient donc, en introduction au questionnaire ou dans le message d’invitation à répondre à l’enquête, de préciser quel est l’objectif poursuivi. Surtout, soyez clairs sur l’utilisation que vous ferez des informations recueillies et sur leur durée de conservation.

Dans tous les cas, le non respect de la loi n’est pas une option. Et attention : les entités basées en Europe ne sont pas les seules qui sont concernées par le RGPD. Le texte comporte en effet une disposition qui permet au RGPD d’avoir une portée allant au-delà du Vieux Continent : si un responsable du traitement qui n’est pas établi dans l’Union effectue un traitement de données personnelles sur des personnes s’y trouvant, alors il lui faut se conformer au texte. En clair, une société canadienne doit tenir compte du RGPD si elle s’adresse à un Français à Paris ou un Allemand à Francfort.

Cas particulier : enquêtes de satisfaction

Un exemple pour finir : il n’est pas rare de voir à la fin d’une enquête de satisfaction une question demandant au répondant de s’identifier pour être recontacté au sujet de son insatisfaction.

Sachez que cette proposition est généralement bien accueillie. Il a été de nombreuses fois démontré qu’un client dont la réclamation a été bien traitée (et rapidement si possible) devient plus fidèle qu’un client qui n’a aucun motif de réclamation !

A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio, éditeur du logiciel questionnaire-pro, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des études, enquêtes et sondages en ligne.

1 commentaire(s) sur “L’anonymat des réponses

  1. Je partage totalement cette analyse. En effet c’est la solution que nous privilégions dans nos études CA depuis quelques années et qui nous permettent annuellement de récupérer en Languedoc plus de 35000 réponses de nos clients.

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