Baromètre social : utiliser la matrice satisfaction/importance pour piloter la QVT

Comment exploiter les résultats d’un baromètre social pour prioriser efficacement les actions QVT ? Cet article explique, à partir d’un cas réel, comment la matrice satisfaction/importance permet de hiérarchiser les thèmes, d’identifier les leviers prioritaires et de transformer les données d’enquête en décisions opérationnelles.

Dans un contexte où la qualité de vie au travail (QVT) et le climat social sont devenus des enjeux stratégiques, de plus en plus d’entreprises s’appuient sur un baromètre social pour prendre le pouls de leurs équipes.

Ces enquêtes internes permettent de mesurer la satisfaction globale au travail, mais aussi d’analyser des dimensions clés comme les relations managériales, l’ambiance, la charge de travail ou l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle.

Une fois les résultats disponibles, une question se pose presque systématiquement aux équipes RH et à la direction : par quoi commencer ?
Quels sont les thèmes à traiter en priorité, ceux sur lesquels capitaliser, et ceux qu’il suffit de surveiller ?

C’est précisément pour répondre à cette question que nous utilisons, chez Questio, la matrice satisfaction/importance dans le cadre de baromètres sociaux.

Dans cet article, je vous propose de découvrir comment construire et interpréter une matrice satisfaction/importance appliquée à la QVT, à partir d’un cas réel traité par Questio, et comment cet outil permet de transformer des résultats d’enquête en décisions opérationnelles.

En résumé

La matrice satisfaction/importance permet de hiérarchiser les thèmes d’un baromètre social.
Elle croise la satisfaction des collaborateurs et l’impact réel de chaque thème sur la satisfaction globale.
Elle aide les RH à prioriser les actions QVT et à objectiver les décisions.
Utilisée dans le temps, elle permet de suivre l’effet des actions engagées.

Cet article est volontairement détaillé : il vise à expliquer pas à pas la construction et l’usage de la matrice satisfaction/importance dans le cadre d’un baromètre social. Le temps de lecture est estimé à 10 minutes.

Si vous préférez un échange oral ou souhaitez discuter de votre contexte spécifique, je peux vous proposer un appel vidéo avec Questio, afin d’aborder directement vos enjeux et vos questions, contactez-nous.

Voici le sommaire de l’article pour accéder directement aux sections qui vous intéressent :

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La matrice satisfaction/importance est un outil visuel qui permet de croiser, pour chaque thème analysé, son niveau de satisfaction et son importance dans la construction de la satisfaction globale. Elle transforme ainsi une série de résultats parfois difficiles à hiérarchiser en une carte de priorités lisible et immédiatement exploitable au service du pilotage de la QVT et du dialogue social.

Concrètement, la matrice se lit à travers quatre grandes zones :

1. La zone « Prioriser » regroupe les thèmes jugés importants mais faiblement satisfaisants : ce sont les chantiers prioritaires à ouvrir sans tarder.
2. La zone « Capitaliser » rassemble les thèmes à la fois importants et bien notés, qui constituent des points forts à préserver et à valoriser.
3. La zone « Surveiller » correspond à des thèmes moins importants et moins satisfaisants, qui ne justifient pas nécessairement une action immédiate mais méritent d’être suivis.
4. Enfin, la zone « Maintenir » concerne les thèmes peu importants mais bien évalués, sur lesquels il s’agit surtout de maintenir le niveau sans y concentrer trop de ressources au détriment d’autres enjeux.

Cette lecture en quadrants permet de passer d’une logique de constat à une logique de décision.

Pour construire une matrice satisfaction/importance appliquée à un baromètre social, un socle de questions est indispensable.

Mesurer la satisfaction globale

D’abord, il s’agit de poser une question de satisfaction globale, par exemple :
« Globalement, êtes-vous satisfait(e) de votre qualité de vie au travail ? »

Cette question est généralement posée sur une échelle numérique (par exemple de 0 à 10), afin de disposer d’un indicateur synthétique, facilement interprétable et exploitable dans les analyses statistiques.

Mesurer la satisfaction par thème QVT

À cette question s’ajoutent des questions de satisfaction détaillée, regroupées par thème QVT (par exemple organisation du travail, relations managériales, communication interne, environnement de travail, reconnaissance, équilibre vie pro/perso). Ce qui est important, c’est que ces questions soient toutes posées sur la même échelle afin de pouvoir comparer directement les notes moyennes par thème.

Dans le cas qui nous intéresse, six thèmes QVT structurent l’analyse, chacun pouvant être mesuré via une ou plusieurs questions de satisfaction afin de refléter correctement la réalité vécue par les collaborateurs.

L’enjeu n’est pas de multiplier les questions, mais de couvrir l’ensemble des dimensions structurantes de la QVT de manière cohérente.

Recueillir l’importance perçue sans alourdir le questionnaire

En complément, plutôt que de demander une importance pour chaque thème, les répondants sont invités à classer ces six thèmes QVT par ordre d’importance décroissante, ce qui fournit un signal d’importance perçue simple et exploitable sans alourdir excessivement le questionnaire. On verra par la suite comment ce classement servira à enrichir l’interprétation de la matrice.

Ce choix permet de recueillir une information d’importance perçue sans transformer le baromètre en questionnaire trop long ou trop technique, un point clé pour préserver les taux de participation.

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Dans la version de la matrice que nous proposons chez Questio, nous avons bien entendu l’axe Satisfaction et l’axe Importance, et nous introduisons une troisième dimension: le classement de l’importance.

Construire l’axe Satisfaction

L’axe Satisfaction de la matrice est construit à partir des réponses aux questions de satisfaction détaillée. Pour chacun des six thèmes QVT, on calcule une note moyenne de satisfaction, en agrégeant si besoin plusieurs items associés au même thème (par exemple des questions sur les objectifs, le feedback et la disponibilité du manager pour le thème « management »). Il est important de travailler sur des échelles harmonisées (même nombre de points, même polarité) pour que les moyennes soient directement comparables entre thèmes et évitent les biais d’interprétation.

Chaque thème QVT devient alors un point dans le graphique, positionné en abscisse selon sa note moyenne de satisfaction : plus la note est élevée, plus le point se situe vers la droite de la matrice. Cette représentation donne immédiatement une vue d’ensemble des thèmes jugés satisfaisants par les collaborateurs et de ceux qui souffrent de notes plus faibles, sans encore tenir compte de leur importance relative pour la satisfaction globale.

Dit autrement, cet axe répond à la question : « Sur quels thèmes les collaborateurs sont-ils aujourd’hui satisfaits ou insatisfaits ? »

Construire l’axe Importance

L’axe Importance repose dans ce projet sur une importance statistique dérivée des données, et non sur une importance déclarée thème par thème. Pour chaque thème QVT, on calcule la corrélation entre la satisfaction sur ce thème (note moyenne ou score individuel) et la satisfaction globale au travail, ce qui permet de mesurer à quel point les variations de satisfaction sur le thème sont associées aux variations de la note globale.

Plus la corrélation est forte, plus le thème contribue à expliquer la satisfaction globale des collaborateurs, et plus il occupe une position élevée sur l’axe vertical de la matrice.

Ce choix méthodologique – utiliser l’importance statistique dérivée, et non déclarée – présente deux avantages majeurs dans un baromètre social : il limite la charge de réponse (pas de question d’importance répétée pour chaque thème) et il relie directement l’importance à l’impact réel sur la satisfaction globale, plutôt qu’à une perception déclarative parfois déconnectée des comportements de réponse.

Concrètement, la matrice positionne donc chaque thème QVT selon sa note moyenne (satisfaction) en abscisse et selon sa corrélation avec la satisfaction globale (importance) en ordonnée, ce qui permet de repérer visuellement les thèmes à fort impact mais à faible satisfaction.

La notion de corrélation peut sembler technique, mais l’idée est simple : il s’agit de mesurer dans quelle mesure la satisfaction sur un thème donné influence la satisfaction globale au travail. Un thème peut être mal noté sans pour autant peser fortement sur la satisfaction globale, et inversement. La matrice permet précisément de faire cette distinction.

Utiliser le classement pour enrichir la matrice

Pour enrichir encore la lecture de la matrice, l’enquête inclut une question de classement global des six thèmes QVT par ordre d’importance décroissante. Ce classement exprime l’importance perçue directement par les collaborateurs, en complément de l’importance statistique captée par les corrélations avec la satisfaction globale. En pratique, chaque rang de classement est converti en score (par exemple 6 points pour le thème classé en 1, 5 points pour le rang 2, etc.), ce qui permet de calculer, pour chaque thème, un score moyen d’importance déclarée.

Ce score de classement n’est pas utilisé pour positionner les thèmes sur l’axe vertical, déjà réservé aux corrélations, mais pour moduler la taille des points sur le graphique : plus un thème est souvent placé en tête par les répondants, plus le point qui le représente est gros dans la matrice.

La visualisation combine ainsi trois dimensions complémentaires pour chaque thème QVT :
– la satisfaction moyenne (position horizontale),
– l’importance statistique pour la satisfaction globale (position verticale)
– et l’importance perçue par les collaborateurs (taille du point),
ce qui permet aux équipes RH et à la direction de repérer immédiatement les thèmes à la fois très impactants, jugés très importants et encore insuffisamment satisfaisants.

Cette représentation à trois dimensions permet une lecture plus fine et évite les interprétations simplistes.

Voici un exemple de restitution d’une matrice satisfaction/importance appliquée à la QVT :

Une grille de lecture typique de la matrice importance/satisfaction dans le cadre d’un baromètre social :

• En premier, on regarde le quadrant « Prioriser » : thèmes avec forte importance (corrélation élevée) et satisfaction faible. Si de plus on a un gros point (souvent classé en tête), alors c’est une priorité absolue pour l’action sociale.

  Dans cet exemple, on relève dans le quadrant des actions à prioriser :

  – Le thème ‘Égalité des chances’ : jugé important par les salariés mais il obtient une note de satisfaction inférieure à la moyenne. Dans cette entreprise, la reconnaissance du travail apparaît donc comme un enjeu central du plan d’actions QVT.

  – Le thème ‘Développement personnel’ : proche du seuil d’alerte. Pour relativiser, il faut noter que dans les baromètres sociaux, ce thème a souvent tendance à être mal noté par les salariés.

• Dans le quadrant « Capitaliser », on recherche les thèmes avec forte importance, satisfaction élevée et gros point : ce sont des piliers de la QVT à valoriser et à préserver.

  Dans l’exemple présenté ici, c’est le ‘Contenu du travail’ qui apparait en premier, un thème essentiel sur lequel l’entreprise doit continuer à capitaliser.

• Enfin, on va s’intéresser aux thèmes à faible importance statistique mais à gros point car il peut s’agir d’une thématique symbolique pour les collaborateurs, à ne pas négliger même si l’impact sur la satisfaction globale est plus faible.

  Ici, aucun thème de ce type ne ressort particulièrement.

Bien entendu, chaque situation est différente et chaque thème doit faire l’objet d’une analyse approfondie, ce qui n’est pas l’objet de cet article destiné à présenter le principe et l’utilité de la matrice satisfaction/importance dans le cas d’un baromètre social.
Il arrive, c’est le cas ici avec la communication, que la DRH et la direction aient des « surprises » : le thème ‘Communication’ ne ressort pas au niveau de la matrice alors que le sujet fait l’objet de plaintes constantes dans l’entreprise, son importance était donc surestimée a priori, d’où l’intérêt de conduire un baromètre social.

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Pour finir, quelques recommandations concrètes. Retenez ces bonnes pratiques pour exploiter la matrice satisfaction/importance :

Pour conclure, quelle est la valeur ajoutée de Questio ?

Chez Questio, nous pensons que, utilisée correctement, la matrice satisfaction/importance est un outil puissant pour transformer un baromètre social en véritable levier de pilotage de la QVT.

Aussi, nous accompagnons les organisations à chaque étape : de la conception du baromètre social et des questions QVT, à la production de matrices satisfaction/importance lisibles et pédagogiques, jusqu’à l’aide à l’interprétation et à la priorisation des actions.

L’objectif n’est pas seulement de mesurer, mais de donner du sens aux résultats et de faciliter la prise de décision, au service du dialogue social et de l’amélioration continue des conditions de travail.

Questio est l’éditeur de la plateforme d’enquêtes questionnaire-pro. Au-delà de l’outil, nous accompagnons nos clients dans la conception, la mise en œuvre et l’exploitation de leurs projets d’enquêtes, depuis le cadrage des objectifs jusqu’à l’analyse des résultats. Notre spécialité, ce sont plus particulièrement les enquêtes internes comme les baromètres sociaux, pour aider les équipes RH et les directions à prioriser les actions et piloter le climat social de manière éclairée. En savoir plus ? Contactez-nous.