Interroger les salariés : les clés du succès

Enquête de satisfaction auprès des salariés© rawpixel on Unsplash

Des motifs nombreux et variés peuvent conduire les entreprises à réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de leurs salariés. Cet article en dresse un panorama et met l’accent sur les facteurs clés de réussite : types de questions, anonymat des réponses, période de l’enquête, etc.

Plus les salariés sont satisfaits et plus les clients le sont aussi, ce qui conduit à une augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité de l’entreprise. Cette théorie communément admise explique en partie le succès des enquêtes de satisfaction menées auprès des employés, surtout dans les grandes entreprises.

Il existe évidemment de nombreuses autres raisons qui conduisent à interroger le personnel d’une entreprise ou organisation sur sa satisfaction au travail : cet article dresse un panorama des thématiques pouvant être abordées dans les enquêtes internes, panorama illustré de divers exemples.

Dans la deuxième partie de l’article, je mets l’accent sur les facteurs clés de succès des enquêtes réalisées auprès des salariés : les types de questions à privilégier, la confidentialité des réponses, la meilleure période pour l’enquête et le plan d’action qui doit en découler.

  1. Les thématiques à aborder dans les enquêtes salariés
  2. Préférer les questions sous forme d’échelle et poser des questions ouvertes
  3. Communiquer sur la confidentialité des réponses
  4. Sélectionner avec soin la période de l’enquête et sa périodicité
  5. Engager des actions réelles et rapides



1. Les thématiques à aborder dans les enquêtes salariés

Les enquêtes internes en entreprise peuvent être focalisées sur une thématique précise ou en aborder plusieurs, l’important étant de bien définir en amont les objectifs poursuivis.

Si plusieurs sujets sont étudiés au sein de la même enquête, le questionnaire s’en trouve forcément allongé. Dans ce cas, la décomposition en thématiques permet de rendre le cheminement plus limpide. D’un point de vue pratique, si le questionnaire est long, le salarié qui répond pendant son temps de travail est susceptible d’être interrompu pour des impératifs de service. Aussi la solution logicielle utilisée pour l’enquête doit permettre la reprise de questionnaire en cours.

Voici une liste des thématiques qui peuvent être traitées dans une enquête auprès des salariés :

a. Perception de l’image de l’entreprise

Les questions peuvent porter sur la fierté que les salariés ont à travailler dans leur entreprise ou leur service, les perspectives d’avenir, la communication externe et l’image perçue à l’extérieur, etc.

Exemples :

Etes-vous fier de travailler dans l’entreprise X ?
Etes-vous optimiste sur l’avenir de votre usine ?

b. Qualité de service offerte aux clients

Demandez aux salariés ce qu’ils pensent de la satisfaction des clients. Plus précisément on peut faire porter les questions sur l’adaptation de l’organisation du travail à la prise en charge des besoins du client.

Exemples :

La satisfaction des clients est-elle une priorité de l’entreprise ?
Les horaires de travail sont-ils adaptés aux besoins des clients ?

Une optique un peu différente consiste à demander aux salariés de répondre au même questionnaire que celui utilisé auprès des clients en se mettant à leur place, c’est ce que l’on appelle une étude miroir. Quand il est possible à mettre en œuvre, ce type d’enquête est généralement très instructif.

c. Organisation et cadre de travail

Questionnez les salariés sur les équipements et matériels utilisés, les conditions de travail, l’adéquation des procédures, la coordination entre les équipes, etc.

Exemples :

Les procédures de travail sont-elles une aide pour la réalisation de vos tâches quotidiennes ?
Les conditions d’hygiène et de sécurité sont-elles satisfaisantes ?
Etes-vous gêné par une température inadaptée des locaux ?

d. Management et ambiance de travail

Recueillez l’avis du personnel sur le type de management qui est appliqué dans l’entreprise, sur les relations avec leur encadrement, l’écoute qui leur est accordée, la reconnaissance et la gratification du travail ou le bien-être au travail en général.

Exemples :

Avez-vous la possibilité de vous exprimer pour améliorer vos pratiques professionnelles ?
Vos encadrants sont-ils à l’écoute de vos remarques ?
Votre travail est-il reconnu de manière appropriée ?

Cette thématique peut constituer une enquête à part entière, notamment dans le cadre de la prévention des risques psychosociaux. Si l’effectif salarié est suffisamment important, l’entreprise peut avoir recours à un questionnaire pour évaluer les sources et les facteurs de risque.

Parmi les outils de mesure du stress au travail les plus utilisés, on trouve le questionnaire de Karasek, conçu à l’origine par le psychologue et sociologue américain Robert Karasek en 1979. Sa capacité à prédire les risques psychosociaux au travail est attestée par de nombreuses études en France et dans le monde.

Un questionnaire de Karasek prêt à l’emploi (en 26 items) est disponible sur le site du logiciel questionnaire-pro. Vous le trouverez sur la page de présentation des modèles de questionnaires.

e. Formation et intégration des salariés

Aborder cette thématique permet de savoir si les salariés se sentent à l’aise à leur poste de travail, si la formation est adéquate, si les effectifs sont adaptés et si l’intégration du personnel nouveau est satisfaisante.

Exemples :

Disposez-vous des compétences et connaissances requises pour le poste ?
Etes-vous satisfait des formations proposées par votre service ?

f. Information et communication interne

Mesurez la satisfaction des employés quant à l’information qui circule dans les services et entre les services et sur les différents outils de communication interne mis à disposition.

Exemples :

Etes-vous informé des orientations et des projets de votre service ?
La lettre trimestrielle diffusée par la direction pour apporte-t-elle des informations utiles ?


Il est également possible de poser une question de satisfaction générale à la fin du questionnaire pour obtenir une évaluation globale (échelle ou note).

Par exemple, au terme d’un questionnaire portant spécifiquement sur la climatisation d’un immeuble de bureaux, on a posé la question suivante :

Au final et au regard des éléments abordés dans ce questionnaire, quelle note sur une échelle de 0 à 10 donnez-vous au confort de votre lieu de travail ?

Un modèle d’enquête de satisfaction auprès des salariés illustrant ces différentes thématiques est disponible sur la page de présentation des modèles de questionnaires de questionnaire-pro, dans la rubrique Ressources humaines.

 

2. Préférer les questions sous forme d’échelle et poser des questions ouvertes

J’ai deux conseils à vous donner concernant les types de questions à privilégier dans les enquêtes conduites auprès des salariés.

Premièrement, je vous invite à préférer les questions sous forme d’échelle aux questions simples de type oui/non. Pour quelles raisons ?

D’abord pour éviter de biaiser les résultats. N’oubliez pas que les salariés considèrent souvent qu’ils sont dans un lien de subordination par rapport à leur employeur. Même si l’enquête est anonyme (c’est un point sur lequel nous revenons un peu plus loin dans cet article), ils peuvent être tentés d’orienter leur réponse afin de donner une meilleure image d’eux-mêmes ou se conformer à la norme sociale au sein de l’entreprise, c’est que ce l’on appelle la désirabilité sociale.

A une question comme Les relations avec votre responsable hiérarchique sont-elles bonnes ?, il est difficile de répondre Non si les seuls items proposés sont Oui/Non et que l’on n’est pas absolument certain de la confidentialité de la réponse… La réponse sera plus sincère si on propose une échelle d’opinion en 5 ou 7 points.

De plus, les échelles fournissent des réponses plus précises et des résultats qui peuvent plus facilement être comparés entre eux.

Deuxièmement, n’oubliez pas de poser des questions ouvertes, ne serait-ce qu’au moins une question ouverte à la fin du questionnaire. Ce conseil est valable pour les enquêtes d’opinion en général mais c’est encore plus nécessaire quand on interroge ses salariés. C’est en effet dans les réponses aux questions ouvertes que l’on peut trouver le plus de pistes d’amélioration des pratiques de l’entreprise.

L’exploitation statistique des réponses aux questions fermées permet de mesurer la satisfaction des salariés sur les différents points abordés dans l’enquête et de façon globale. L’analyse des réponses aux questions ouvertes apporte des éléments qualitatifs, des idées, des pistes… qui peuvent vous mettre sur la voie des actions à mettre en œuvre pour augmenter l’engagement des collaborateurs.

Par ailleurs, la qualité et le détail des réponses aux questions ouvertes est un bon indicateur de l’intérêt porté à l’enquête par le répondant, et par voie de conséquence de la qualité de ses réponses en général.

 

3. Communiquer sur la confidentialité des réponses

Un des problèmes que l’on peut rencontrer dans les enquêtes internes aux entreprises, c’est que les réponses soient biaisées, et donc inexploitables. Ce qui se produit quand les employés perçoivent un risque pour eux-mêmes (pour leur poste, pour leur avancement dans l’entreprise…) s’ils donnent des réponses négatives aux questions posées. L’employeur peut avoir l’impression que tout va bien alors que le mécontentement gronde.

C’est pourquoi il faut prendre toutes les précautions pour assurer l’anonymat des réponses et le faire savoir aux répondants (en même temps que l’on explique les objectifs et modalités de l’enquête) :

  • dans le commentaire introductif de l’enquête,
  • dans le message d’invitation à répondre au questionnaire,
  • auprès des représentants du personnel le cas échéant.

 

Pour assurer la confidentialité des réponses, il peut s’avérer pertinent de confier la réalisation de l’enquête à un cabinet externe qui joue le rôle de « tiers de confiance ». En particulier si la décision de conduire l’enquête est justifiée par une situation dégradée (mauvais climat social, baisse de la satisfaction client, perte de compétitivité…).

Dans tous les cas, la communication interne au sujet de l’enquête est essentielle pour mettre l’accent sur l’importance que la direction attache à l’écoute de ses salariés. Non seulement pour obtenir le meilleur taux de réponse possible. Mais aussi (et surtout) pour favoriser leur engagement et l’expression d’un feedback constructif.

Remarque :

Il est parfois nécessaire de reprendre contact avec un salarié pour mieux exploiter les résultats (être sûr de bien comprendre une suggestion émise en réponse à une question ouverte par exemple). Dans ce cas, il faut y avoir pensé au début et il suffit de prévoir en fin de questionnaire de demander au répondant s’il accepte d’être recontacté ultérieurement. C’est ce qu’on appelle la levée de l’anonymat.

 

4. Sélectionner avec soin la période de l’enquête et sa périodicité

La plupart du temps, les enquêtes de satisfaction des salariés sont réalisées à une fréquence annuelle.

La période doit être choisie pour tenir compte de l’activité de l’entreprise :

  • privilégier un moment de l’année où tout le personnel est présent (pas de vacances, de ponts, etc.)
  • éviter les périodes de l’année les plus chargées où les salariés sont moins disponibles pour ce type de sollicitation
  • proscrire les périodes de négociation des rémunération ou d’entretiens annuels de performance des salariés

 

Certains experts considèrent qu’une enquête annuelle est insuffisante pour prendre vraiment le pouls du climat social dans l’entreprise et que les résultats peuvent facilement être influencés par le management. Tout simplement parce que les expériences les plus récentes ont un impact beaucoup plus important sur les réponses au questionnaire que ce qu’il s’est passé il y a six mois ou plus. Le choix de la période de l’enquête est donc déterminant.

Si la taille de l’entreprise le permet, une solution consiste à diviser la liste des salariés en douze groupes aléatoires pour lancer des vagues d’enquêtes tous les mois. Cela permet d’obtenir des retours et des commentaires chaque mois sans pour autant questionner chaque salarié plus d’une fois par an.

La fréquence annuelle n’est pas un diktat, selon le dynamisme de l’entreprise et ses plans d’action, il est tout à fait possible de prévoir deux enquêtes par an ou même une par trimestre, c’est à décider au cas par cas.


 

5. Engager des actions réelles et rapides

Enfin, mon dernier conseil, et non le moindre : mettre en place des actions issues des remontées des enquêtes ! Sinon il est vain de prétendre être une entreprise à l’écoute de ses salariés.

Les résultats consolidés de l’enquête doivent être présentés et commentés à l’encadrement et aux salariés dans leur ensemble mais cela ne suffit pas. Un plan d’action doit être défini et mis en œuvre pour améliorer les points faibles et résoudre les problèmes dévoilés par l’enquête.

Et pourquoi pas une enquête ultérieure pour évaluer si les actions engagées ont porté leurs fruits !

A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio, éditeur du logiciel questionnaire-pro, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des études, enquêtes et sondages en ligne.

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