Points de vigilance… pour réussir une enquête en ligne

Points à surveiller pour réussir une enquête ou un sondage© basketman (FreeDigitalPhotos.net)

A côté de leurs très nombreux avantages, les enquêtes et sondages en ligne ont aussi quelques inconvénients, ou plutôt des points de vigilance… à ne pas négliger avant de se lancer au risque de ne pas obtenir des résultats satisfaisants.

En premier lieu, le coût particulièrement attractif des enquêtes en ligne ne doit pas faire oublier que la conception d’un questionnaire, le choix d’un échantillon, l’analyse des résultats, obéissent à des règles qu’il convient de respecter pour obtenir des résultats fiables.

Rien ne serait plus dommageable que de prendre une décision stratégique sur des données erronées.

Chez Questio, nous avons développé la plate-forme logicielle questionnaire-pro pour vous permettre de réaliser votre enquête en toute autonomie (en mode “do it yourself”). Mais nous ne nous sommes pas arrêtés là, nos ressources en ligne et ce blog vous apportent toutes les informations nécessaires pour réussir votre sondage, comme un pro !

Dans cet article, j’attire particulèrement votre attention sur les points suivants :


Maîtriser le facteur temps

Le facteur temps par exemple, qui semble très favorable aux enquêtes en ligne, doit être maîtrisé : ce n’est pas parce qu’une enquête en ligne permet d’obtenir des résultats en quelques heures qu’elle doit être restreinte à cet usage.

C’est vrai, le plus souvent, on obtient 50% des réponses en moins de 24 heures après le lancement de l’enquête mais ces premières réponses ne sont pas toujours représentatives. Dans les enquêtes de satisfaction, les très mécontents et les très satisfaits ont tendance à répondre plus rapidement que les moyennement mécontents ou satisfaits.

Les répondants “tardifs” peuvent présenter des profils spécifiques tout simplement parce qu’ils sont des internautes non réguliers. Il faut donc se méfier et ne pas clôturer l’enquête trop tôt.

Si vous diffusez votre questionnaire par e-mail, n’hésitez pas à faire au moins une relance, voire deux.

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Tenir compte de l’anonymat

Comme les enquêtes auto-administrées de façon générale, les enquêtes en ligne présentent quelques particularités :

  • elles ne permettent jamais de connaître avec certitude l’identité du répondant, même en cas d’envoi de liens d’accès individualisés par e-mail (on n’a pas de garantie sur l’identité de la personne qui répond) ;
  • elles ne permettent évidemment pas de capter le “non verbal” (signes de lassitude, incompréhension, étonnement… que l’enquêteur peut recueillir visuellement et qui peuvent s’avérer utiles pour la conduite de certains types d’enquêtes) ;
  • elles ont un taux de réponse global généralement faible, et le taux d’abandon en cours de questionnaire peut parfois être assez important.

La méthode du questionnaire en ligne ne convient donc pas à TOUS les types d’enquêtes ni à toutes les cibles.

Toutefois, quand elle est adaptée, et sauf si des données d’identification du répondant sont recueillies ou utilisées, l’enquête en ligne bénéficie d’un meilleur niveau de confiance dans le respect de l’anonymat que les autres types d’enquêtes, principalement du fait de l’absence d’enquêteur.


Contrôler le risque d’erreur de couverture

En France, 89% des ménages ont accès à Internet (statistiques 2018) : ce chiffre est élevé et continue de croître d’année en année, mais il reste encore un nombre important de personnes qui ne peuvent pas être interrogées par Internet.

Il y a donc un risque que les spécialistes appellent erreur de couverture. De ce fait, en théorie, il est impossible d’obtenir un échantillon représentatif de la population française par une enquête en ligne.

On observe en effet des différences sociales très marquées dans la probabilité d’être connecté selon l’âge, le niveau de diplômes, le niveau de revenus, la catégorie socio-professionnelle.

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En pratique, les instituts de sondage ou les panélistes constituent par la méthode des quotas des échantillons de la population française, qu’ils interrogent en ligne et qui sont considérés comme représentatifs.

Vous n’aurez pas à vous poser ce type de question si vous faites une enquête ciblée sur une population spécifique, comme par exemple :
– les visiteurs de votre site Web,
– les clients de votre site e-commerce,
– l’ensemble des étudiants d’une école ayant tous une adresse e-mail,
– ou l’ensemble des salariés d’une entreprise.


Soigner la conception du questionnaire et sa présentation

Enfin, un soin particulier doit être porté à la conception du questionnaire, à la rédaction des questions (wording) et à la présentation en général, puisque la personne interviewée est seule devant son écran pour répondre à l’enquête. Le but étant d’obtenir des réponses complètes et cohérentes à vos questions.

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questionnaire-pro est la plate-forme logicielle d’enquêtes en ligne éditée par Questio, pour réaliser des questionnaires sur internet, les diffuser et collecter les réponses de façon autonome, directement sur internet (essai gratuit 30 jours). Questio propose également à ses clients un accompagnement et des prestations de service ou développements sur-mesure.


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A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio, éditeur du logiciel questionnaire-pro, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des études, enquêtes et sondages en ligne.

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