Taux d’abandon, taux de réponse : des indicateurs clés

Taux d'abandon et taux de réponse à une enquête© jscreationzs (FreeDigitalPhotos.net)

Très importants pour apprécier la qualité d’un sondage en ligne, taux d’abandon et taux de réponse se calculent aisément. Si vous n’atteignez pas le volume de réponses attendu, il ne reste plus qu’à stimuler l’intérêt des répondants avec un questionnaire attractif et des messages convaincants.

Deux indicateurs clés vous permettent d’apprécier le volume de réponses à votre questionnaire : le taux d’abandon et le taux de réponse. Attention, l’un n’est pas l’inverse de l’autre !

questionnaire-pro, logiciel d'enquêtes édité par Questio
Graphiques personnalisables, module de tris croisés, rapport d’enquête ou export des données au choix

Taux d’abandon

On peut le calculer aisément pour toutes les enquêtes en ligne, quel que soit le mode de diffusion. Les internautes sont facilement zappeurs, il est donc à peu près inévitable qu’une partie des répondants abandonnent votre questionnaire en cours de route.

Ce qu’il est important de repérer, c’est à quel stade les répondants s’interrompent. Avec la solution questionnaire-pro (certains autres logiciels le proposent aussi), vous pouvez savoir quelles sont les questions qui déclenchent l’abandon du questionnaire, ce qui peut s’avérer très utile pour corriger le tir !

Tout est finalement dans la proportion d’abandons acceptable compte tenu des caractéristiques de votre sondage. Nous ne nous hasarderons pas ici à vous donner une fourchette de valeurs, tant les situations peuvent être diverses. L’important c’est que vous obteniez un volume de réponses suffisant, en rapport avec vos objectifs initiaux, pour tirer des conclusions fiables.

Quelques conseils pour réduire le taux d’abandon :

  • construire un questionnaire le plus attrayant possible pour stimuler l’intérêt
  • optimiser le questionnaire pour réduire sa durée
  • varier les types de questions
  • soigner la rédaction des questions
  • limiter le nombre de questions complexes : tableaux, classements, questions ouvertes…
  • opter pour une présentation claire et assez sobre

Vous trouverez plein d’autres conseils et astuces de professionnels dans les autres articles de ce blog, poursuivez votre lecture ou contactez-moi directement si vous ne trouvez pas la réponse à vos questions !

Message d'invitation à répondre à un questionnaire
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Taux de réponse

Ce ratio, qui est le nombre de réponses rapporté au nombre d’envois, ne s’applique qu’aux enquêtes diffusées par e-mail. Vous le calculez en rapportant le nombre de répondants au nombre d’e-mails envoyés.

Il dépend de plusieurs facteurs, notamment l’intérêt des personnes ciblées pour le sujet étudié et leur motivation à répondre. En d’autres termes, avez-vous touché la bonne cible ?

Pour augmenter le taux de réponse, à vous d’être persuasif dans le message d’invitation : teneur du message et arguments utilisés. Sans oublier les informations incontournables destinées à rassurer les répondants.

Enfin, la pratique montre qu’une à deux relances s’avèrent souvent indispensables. Avec le module de gestion des invitations de questionnaire-pro, vous pouvez effectuer jusqu’à deux relances personnalisées pour obtenir un maximum de réponses.


questionnaire-pro est la plate-forme logicielle d’enquêtes en ligne éditée par Questio, pour réaliser des questionnaires sur internet, les diffuser et collecter les réponses de façon autonome, directement sur internet (essai gratuit 30 jours). Questio propose également à ses clients un accompagnement et des prestations de service ou développements sur-mesure.


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A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio, éditeur du logiciel questionnaire-pro, consultante et formatrice, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des enquêtes et sondages en ligne, auto-diagnostics numériques et protection des données (RGPD).

2 commentaire(s) sur “Taux d’abandon, taux de réponse : des indicateurs clés

    1. Bonjour Sophie, merci pour votre question qui est évidemment très importante mais à laquelle il est difficile d’apporter une réponse précise.
      Tout d’abord, on ne peut à proprement parler de taux de réponse que si l’enquête est diffusée auprès d’une cible prédéterminée. Par exemple on envoie le questionnaire par e-mail à la liste de ses clients, on peut alors calculer le taux de réponse = nombre de questionnaires complétés / nombre de destinataires de l’e-mailing. Ce taux peut varier considérablement selon l’engagement des destinataires vis à vis de l’émetteur du questionnaire, son sujet, son intérêt, sa longueur, etc. Dans le cas des enquêtes de satisfaction post achat, un taux de réponse de 10% à 15% est généralement considéré comme assez bon. Sur une cible BtoC, obtenir 3% à 5% de réponses à une enquête de satisfaction annuelle peut être considéré comme satisfaisant. Vous voyez, c’est très variable…
      Si le questionnaire est publié sur un site internet ou posté sur des réseaux sociaux ou des blogs, on ne connait pas le nombre de personnes destinataires et donc on ne peut pas théoriquement calculer le taux de réponse.
      Ce qui compte c’est d’obtenir suffisamment de réponses pour exploiter les résultats de manière fiable. Dans tous les cas, je vous invite à faire une promotion active de votre enquête en multipliant les stimulations, et à envisager d’offrir un incentive aux répondants. N’hésitez pas à me recontacter directement si vous avez besoin d’aide pour votre projet.

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