Tout savoir (ou presque) pour bâtir un auto-diagnostic adossé à un questionnaire

Un questionnaire en ligne ne sert pas uniquement à réaliser des enquêtes ou sondages, on peut aussi l’utiliser pour construire un auto-diagnostic numérique, dans un but d’évaluation ou avec une finalité marketing ou commerciale.

Quand on évoque le terme de questionnaire, on pense en général en premier lieu à un sondage ou une enquête de satisfaction. Toutefois les questionnaires en ligne ont de nombreux autres usages, comme des tests, des évaluations, des audits, des quiz, des auto-diagnostics…

Dans cet article, je vous présente comment construire un auto-diagnostic numérique adossé à un questionnaire que ce soit dans un but d’évaluation ou avec une finalité marketing ou commerciale, pour le mettre en ligne sur votre site internet.

Nous allons examiner les points suivants :

1. en pratique, comment fonctionne un auto-diagnostic numérique ?
2. du côté du logiciel, entre développement ad hoc et module standard
3. le système de pondérations à la base de l’auto-diagnostic
4. les stratégies pour élaborer le questionnaire
5. les pièges à éviter dans la démarche avant-vente ou la relation client

Mais avant de rentrer dans le détail, une question : à quoi peut bien servir un auto-diagnostic en ligne ?

D’emblée, je mets de côté les dispositifs mis en œuvre sous l’égide des autorités publiques ou des organisations internationales dans le domaine de la santé, de l’éducation… car ce n’est pas le sujet de ce blog. Nous nous intéressons ici aux auto-diagnostics numériques personnalisés qui peuvent être proposés par des entreprises, des associations, des collectivités, des cabinets de conseil ou des professionnels indépendants.

Voici trois cas de figure dans lesquels ces outils peuvent être particulièrement intéressants :

• optimiser le traitement de flux de contacts entrants vers les services d’une entreprise ou d’un organisme, en qualifiant les besoins des demandeurs

  Exemples
  – qualifier la nature de la demande d’un visiteur de votre site web pour l’orienter vers les pages ou les ressources idoines et/ou lui proposer des modalités de contact
  – gagner du temps lors de rendez-vous en ayant établi à l’avance un pré-diagnostic automatisé partagé entre le demandeur et votre organisme

• évaluer le profil ou le niveau de personnes qui postulent auprès d’organismes de formation, de services RH, de recruteurs ou même de coachs

  Exemples
  – faire passer des tests de personnalité ou des tests psychotechniques à des candidats
  – analyser le profil de catégories de collaborateurs (commerciaux, négociateurs, etc.)
  – proposer à un client potentiel la formule de coaching qui lui convient d’après son niveau de pratique sportive

• apporter à des clients ou des prospects des conseils personnalisés sur les produits ou services proposés par une entreprise, une association, un consultant, etc.

  Exemples
  – proposer le produit le plus adapté à un consommateur en fonction de ses attentes, des caractéristiques recherchées et/ou de son budget (BtoC)
  – conseiller et orienter un prospect vers la solution ou l’offre adaptée en ayant évalué son niveau de maturité dans votre domaine d’activité que ce soit technique, juridique, marketing, etc. (BtoB)
  – évaluer le niveau d’atteinte, le respect des critères ou la conformité à une norme ou une réglementation (BtoB)

Concrètement le répondant est invité à remplir un questionnaire en ligne (ou parfois un simple formulaire) puis ses réponses sont analysées de façon automatisée par le système informatique utilisé et le répondant accède à son diagnostic personnalisé.

Certains concepteurs de ce type de dispositifs parlent de systèmes experts, d’algorithmes ou même d’intelligence artificielle (IA). C’est surtout du marketing ou de la communication car, le plus souvent, ce sont des règles de calcul assez simples qui permettent d’obtenir des scores et de déterminer le résultat d’un auto-diagnostic.

Dans l’immense majorité des cas, les calculs sont instantanés et la restitution est immédiate à l’écran. Mais il peut arriver que le diagnostic soit fourni en différé, parfois avec des conditions d’accès comme par exemple :

• donner ses coordonnées pour le recevoir par e-mail

  Grâce au recueil des coordonnées, l’auto-diagnostic devient un outil de génération de « leads » pour son concepteur, il peut par exemple être utilisé dans la démarche avant-vente d’un consultant ou d’un coach.

• s’identifier en tant que membre pour obtenir son résultat

  En accès restreint, l’auto-diagnostic peut faire partie de la prestation ou des services offerts par l’entreprise ou l’organisation qui le propose, il apporte une valeur ajoutée.

Selon la solution utilisée pour générer l’auto-diagnostic, diverses options peuvent être mises en œuvre à la restitution des résultats comme obtenir ses réponses, télécharger ou recevoir par e-mail son auto-diagnostic au format PDF, accéder à certaines informations ou à certains services en ligne. Ces accès sont éventuellement liés au respect de telle ou telle condition, l’atteinte d’un score ou tout autre critère.

Restituer un autodiagnostic à la fin du questionnaire ?
Le module développé par Questio complète le logiciel questionnaire-pro pour générer des auto-diagnostics personnalisés.

Je découvre la solution

Si vous avez toutes les compétences web ou si vous faites appel à un développeur pour le réaliser, vous pourrez construire un dispositif d’évaluation sur-mesure. Toutefois cette méthode peut s’avérer coûteuse et (peut-être) trop rigide dans la durée si des besoins d’évolution se font sentir.

Je vous conseille plutôt d’utiliser des solutions qui existent sur le marché. Le module proposé par Questio basé sur la plate-forme logicielle questionnaire-pro offre un bon compromis en permettant de construire son propre questionnaire et son outil d’auto-diagnostic personnalisé, sans avoir à coder soi-même.

Le module développé par Questio complète le logiciel questionnaire-pro pour vous permettre de créer votre propre outil d’auto-diagnostic. Au choix, restitution sous forme de radar ou sous forme matricielle.

Évaluation de chaque critère
indépendamment des autres

Voir un exemple d’auto-diagnostic radar

Comparaison de deux critères
l’un par rapport à l’autre

Voir un exemple d’auto-diagnostic matriciel

La restitution de l’auto-diagnostic ne se limite pas à un titre et un graphique, des commentaires généraux et individualisés sur le score atteint sur chacun des axes d’analyse, avec une présentation visuelle et la possibilité d’intégrer des liens complètent cette restitution qui peut devenir un véritable rapport détaillé remis au répondant.

Le lien d’accès à l’auto-diagnostic peut être publié sur un site internet ou communiqué uniquement à des destinataires ciblés (clients d’une entreprise, membres ou adhérents d’une association, etc.).

Dans ce dernier cas, et selon les possibilités logicielles liées à l’outil, on peut également utiliser dans la restitution de l’auto-diagnostic des informations connues au préalable sur les répondants, ou à l’inverse alimenter le système d’informations de l’organisation avec les réponses obtenues à l’auto-diagnostic.

Sur le principe, pour aboutir au diagnostic, il faut examiner chaque réponse possible à chacune des questions du questionnaire et déterminer sa valeur au regard de l’objectif poursuivi par l’auto-diagnostic et en fonction de l’axe (ou des axes) d’analyse.

On peut avoir une approche unidimensionnelle (unifactorielle) ou une approche multicritères (multifactorielle) plus souvent utilisée et conduisant à une représentation graphique de type radar ou étoile.

L’ensemble des valeurs attribuées à chacun des items de réponse pouvant être sélectionné et les règles de calcul de score constituent le système de pondérations. Il peut être obtenu de trois façons :

• Cas #1 – le système de pondérations est élaboré ex nihilo

  Le concepteur de l’auto-diagnostic définit a priori, à partir de sa propre connaissance du sujet, la valeur de chaque réponse par rapport à chacun des critères d’analyse, le mode de calcul du score et les seuils d’atteinte significatifs.

  On peut voir cette façon de procéder comme une approche « normative », on y a recours quand il s’agit d’évaluer des connaissances ou des compétences, de mesurer le degré d’engagement ou la maturité du répondant dans un domaine donné ou encore de qualifier des besoins.

  Le ou les score(s) obtenus par le répondant lui permettent de se positionner par rapport à un standard à atteindre.

• Cas #2 – le système de pondérations est connu par ailleurs

  Généralement, cette connaissance provient d’enquêtes antérieures. Par exemple, si on cherche à bâtir un auto-diagnostic pour mesurer le stress au travail basé sur le modèle de Karasek, il existe des données statistiques fiables issues d’enquêtes de grande envergure menées en France comme dans de nombreux pays, sur lesquelles s’appuyer.

  L’auto-diagnostic permet au répondant de se positionner par rapport à une population de référence à laquelle il appartient.

  C’est le cas aussi pour différents tests de personnalité, comme nous l’avons fait à titre d’exemple pour le test basé sur les cinq facteurs du modèle OCEAN.

• Cas #3 – le système de pondérations est défini dynamiquement

  Dans ce dernier cas, ce sont les réponses apportées au questionnaire qui font évoluer le système de pondérations en temps réel. Chaque individu se positionne par rapport à l’ensemble des autres répondants, au-dessus ou en-dessous de la moyenne ou dans telle ou telle plage de valeurs de réponse par exemple.

  Cette façon de concevoir un auto-diagnostic s’avère intéressante quand il n’y a réellement aucune norme ou donnée statistique préexistante. Elle pose toutefois une difficulté : l’absence de calage au démarrage pour les premiers répondants. On peut penser que le système va se stabiliser à partir d’un certain volume de répondants mais on ne peut pas exclure non plus que la tendance évolue au fil du temps si le questionnaire reste en ligne pendant une durée assez longue. Disons que ce type de dispositif est affaire de spécialiste…

Les questionnaires auxquels on peut adosser un auto-diagnostic, un audit, un scoring, etc. peuvent être très différents les uns des autres selon la nature du dispositif d’évaluation mis en œuvre.

Toutefois on peut identifier deux stratégies bien distinctes pour la conception du questionnaire :

1. le questionnaire est ‘transparent’ pour le répondant, les thèmes ou axes analysés sont clairement identifiés, présentés l’un après l’autre dans des parties distinctes du questionnaire, les réponses proposées ou les échelles de réponses laissent clairement apparaître la façon dont l’évaluation va être faite

   Exemples
   – évaluation de connaissances, ou d’éléments simples et objectifs, de pratiques habituelles
   – diagnostics dans des domaines techniques, normatifs ou réglementaires

2. les questions sont délibérément mélangées, le créateur du questionnaire ne dévoile pas son approche ou sa méthodologie, les axes d’analyse ne sont pas énoncés expressément, de sorte que le répondant aura en quelque sorte une ‘surprise’ à la restitution du diagnostic, ne sachant pas à quoi s’attendre tant qu’il n’a pas terminé le questionnaire

   Exemples
   – diagnostics dans le domaine des ressources humaines, de la psychologie, quand on recherche une spontanéité des réponses
   – pour restituer plus de ‘valeur ajoutée’ au répondant, dans une démarche avant-vente

Pour finir cet article, quelques conseils issus de la réflexion que nous avons menée et des retours des clients de Questio qui utilisent l’outil d’auto-diagnostic dans leur prospection ou la relation avec leurs propres clients.

a. Démarche avant-vente

L’un des freins rencontrés quand un outil d’auto-diagnostic est proposé sur un site web dans une démarche d’avant-vente est le suivant : l’entreprise ou l’agence ou le cabinet de conseil qui a investi (du temps, un budget…) dans la conception d’un audit personnalisé souhaite récupérer les coordonnées des prospects qui répondent pour les suivre et les relancer, tandis que la personne qui répond peut être tout à fait réticente à laisser ses coordonnées.

Surtout si elle ne connait pas le site (ne serait-ce que de réputation), si les données recueillies peuvent s’avérer sensibles ou si elle ne veut tout simplement pas être relancée. En forçant la personne à s’identifier, le risque est de voir l’outil délaissé ou d’obtenir des informations inexploitables (e-mail invalide par exemple).

Pour le créateur du diagnostic, il y a donc un arbitrage à faire et je conseille dans certaines situations de laisser le diagnostic en accès libre et entièrement anonyme. Il faut dans ce cas que la restitution donne suffisamment d’informations sur le savoir-faire et les apports potentiels mais sans tout dévoiler ! De manière à créer le besoin et susciter l’envie du répondant de prendre contact. Certes la quantité de contacts générés peut être moindre mais la qualité est meilleure.

Un autre piège à éviter, notamment pour les consultants, c’est de trop dévoiler leur méthodologie et de s’exposer ainsi à un pillage de ce qui fait leur valeur ajoutée. Là aussi, le travail préparatoire est un facteur clé pour proposer un outil d’auto-diagnostic qui sert les objectifs de son concepteur.

b. Relation client

Si l’auto-diagnostic ou l’évaluation est intégrée dans la prestation proposée au client, la problématique est tout autre et il n’y a pas vraiment de piège à éviter.

Pour toutes les prestations d’accompagnement ou de coaching, un dispositif d’évaluation proposé à intervalles réguliers ou à des étapes clés est quasiment incontournable. S’il peut être réalisé de façon autonome par la personne accompagnée, c’est un gain de temps pour le professionnel.

Pour tous renseignements sur le module d’auto-diagnostic numérique personnalisable de Questio, prenez directement rendez-vous pour une présentation par téléphone ou en visioconférence. A bientôt !