Tout savoir (ou presque) pour bâtir un autodiagnostic adossé à un questionnaire

Un questionnaire en ligne ne se limite pas aux enquêtes ou aux sondages. Bien conçu, il peut aussi devenir la base d’un autodiagnostic numérique : un outil de qualification ou d’évaluation qui apporte de la valeur au répondant tout en servant des objectifs marketing ou commerciaux pour l’organisation qui le déploie.

Quand on évoque le terme de questionnaire, on pense en général en premier lieu à un sondage ou une enquête de satisfaction. Toutefois les questionnaires en ligne ont de nombreux autres usages, comme des tests, des évaluations, des audits, des quiz, des autodiagnostics…

Dans cet article, je vous présente comment construire un autodiagnostic numérique adossé à un questionnaire que ce soit dans un but d’évaluation ou avec une finalité marketing ou commerciale, pour le mettre en ligne sur votre site internet.

Nous allons examiner les points suivants :

1. en pratique, comment fonctionne un autodiagnostic numérique ?
2. du côté du logiciel, entre développement ad hoc et module standard
3. le système de pondérations à la base de l’autodiagnostic
4. les stratégies pour élaborer le questionnaire
5. les pièges à éviter dans la démarche avant-vente ou la relation client

Avant de rentrer dans le détail, une question : à quoi peut bien servir un autodiagnostic en ligne ?

D’emblée, je mets de côté les dispositifs mis en œuvre sous l’égide des autorités publiques ou des organisations internationales dans le domaine de la santé, de l’éducation… car ce n’est pas le sujet de ce blog. Nous nous intéressons ici aux autodiagnostics numériques personnalisés qui peuvent être proposés par des entreprises, associations, collectivités, cabinets de conseil ou professionnels indépendants.

Ces outils peuvent être particulièrement intéressants dans trois cas de figure :

• qualifier les besoins pour optimiser le traitement de flux de contacts entrants vers les services d’une entreprise ou d’un organisme

  Exemples
  – qualifier la nature de la demande d’un visiteur de votre site web pour l’orienter vers les pages ou les ressources idoines et/ou lui proposer des modalités de contact
  – gagner du temps lors de rendez-vous en ayant établi à l’avance un pré-diagnostic automatisé partagé entre le demandeur et votre organisme

• évaluer le profil ou le niveau de personnes qui postulent auprès d’organismes de formation, de services RH, de recruteurs ou même de coachs

  Exemples
  – faire passer des tests de personnalité ou des tests psychotechniques à des candidats
  – analyser le profil de catégories de collaborateurs (commerciaux, négociateurs, etc.)
  – proposer à un client potentiel la formule de coaching qui lui convient d’après son niveau de pratique sportive

• apporter à des clients ou des prospects des conseils personnalisés sur les produits ou services proposés par une entreprise, une association, un consultant, etc.

  Exemples
  – proposer le produit le plus adapté à un consommateur en fonction de ses attentes, des caractéristiques recherchées et/ou de son budget (BtoC)
  – conseiller et orienter un prospect vers la solution ou l’offre adaptée en ayant évalué son niveau de maturité dans votre domaine d’activité que ce soit technique, juridique, marketing, etc. (BtoB)
  – évaluer le niveau d’atteinte, le respect des critères ou la conformité à une norme ou une réglementation (BtoB)

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Concrètement le répondant est invité à remplir un questionnaire en ligne puis ses réponses sont analysées de façon automatisée par le système informatique utilisé et le répondant accède à son diagnostic personnalisé.

Certains concepteurs de ce type de dispositifs parlent de systèmes experts, d’algorithmes ou même d’intelligence artificielle (IA). C’est surtout du marketing ou de la communication car, le plus souvent, ce sont des règles de calcul assez simples qui permettent d’obtenir des scores et de déterminer le résultat d’un autodiagnostic.

Dans la majorité des cas, les calculs sont instantanés et la restitution est immédiate à l’écran. Mais il peut arriver que le diagnostic soit fourni en différé, parfois avec des conditions d’accès comme par exemple :

• donner ses coordonnées pour le recevoir par e-mail

  Grâce au recueil des coordonnées, l’autodiagnostic devient un outil de génération de « leads » pour son concepteur, il peut par exemple être utilisé dans la démarche avant-vente d’un consultant ou d’un coach.

• s’identifier en tant que membre pour obtenir son résultat

  En accès restreint, l’autodiagnostic peut faire partie de la prestation ou des services offerts par l’entreprise ou l’organisation qui le propose, il apporte une valeur ajoutée.

Selon la solution utilisée pour générer l’autodiagnostic, diverses options peuvent être mises en œuvre à la restitution des résultats comme obtenir ses réponses, télécharger ou recevoir par e-mail son autodiagnostic au format PDF, accéder à certaines informations ou à certains services en ligne. Ces accès sont éventuellement liés au respect de telle ou telle condition, l’atteinte d’un score ou tout autre critère.

Restituer un autodiagnostic à la fin du questionnaire ?
Le module développé par Questio complète le logiciel questionnaire-pro pour générer des auto-diagnostics personnalisés.

Je découvre la solution

Si vous disposez de solides compétences web, ou si vous travaillez avec un développeur, vous pouvez bien sûr concevoir un outil d’évaluation entièrement sur mesure. Mais cette option peut vite s’avérer coûteuse et surtout manquer de souplesse si, à l’avenir, vous souhaitez faire évoluer l’outil.

Une alternative plus flexible consiste à recourir à une solution logicielle existante. Chez Questio, nous avons conçu un module d’autodiagnostic intégré à la plateforme questionnaire-pro : il permet de bâtir son propre questionnaire et de générer un outil d’évaluation personnalisé, sans écrire une ligne de code.

Pour en avoir un aperçu concret, nous avons mis en ligne un exemple d’autodiagnostic digital sur la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Cette démo illustre les possibilités offertes par notre module :

• restitution graphique claire et attractive,
• commentaires généraux et individualisés pour chaque axe d’analyse,
• mise en forme visuelle soignée,
• possibilité d’ajouter des liens et de produire un rapport complet à remettre au répondant.

🔗 Accéder à la démo RSE : https://questionnaire-pro.fr/enquete/s/47_2194_autodiagnostic-rse

Autre atout du module : il s’adapte à votre stratégie de diffusion

Le lien d’accès au questionnaire d’autodiagnostic peut être publié sur un site internet, ou bien partagé uniquement avec des destinataires ciblés (clients, membres, adhérents, etc.). Et, selon les paramétrages choisis, l’outil peut aussi s’appuyer sur des informations déjà connues sur les répondants, ou au contraire alimenter votre système d’information avec les nouvelles données collectées.

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Sur le principe, pour aboutir au diagnostic, il faut examiner chaque réponse possible à chacune des questions du questionnaire et déterminer sa valeur au regard de l’objectif poursuivi par l’autodiagnostic et en fonction de l’axe (ou des axes) d’analyse.

On peut avoir une approche unidimensionnelle (unifactorielle) ou une approche multicritères (multifactorielle) plus souvent utilisée et conduisant à une représentation graphique de type radar ou étoile.

L’ensemble des points attribués à chacun des items proposés dans le questionnaire, d’une part, et les règles de calcul de score, d’autre part, constituent le système de pondérations. Pour élaborer cette composante clé du dispositif d’auto-évaluation, plusieurs approches sont possibles.

• Cas #1 – le système de pondérations est élaboré ex nihilo

  Le concepteur de l’autodiagnostic définit a priori, à partir de sa propre connaissance du sujet, la valeur de chaque réponse par rapport à chacun des critères d’analyse, le mode de calcul du score et les seuils d’atteinte significatifs.

  On peut voir cette façon de procéder comme une approche normative, on y a recours quand il s’agit d’évaluer des connaissances ou des compétences, de mesurer le degré d’engagement ou la maturité du répondant dans un domaine donné ou encore de qualifier des besoins.

  Le ou les score(s) obtenus par le répondant lui permettent de se positionner par rapport à un standard à atteindre.

• Cas #2 – le système de pondérations est connu par ailleurs

  Le plus souvent, cette connaissance provient d’enquêtes antérieures, c’est une approche statistique. Par exemple, si on cherche à bâtir un autodiagnostic pour mesurer le stress au travail basé sur le modèle de Karasek, il existe des données statistiques fiables issues d’enquêtes de grande envergure menées en France comme dans de nombreux pays, sur lesquelles s’appuyer.

  L’autodiagnostic permet alors au répondant de se positionner par rapport à une population de référence à laquelle il se rattache.

• Cas #3 – le système de pondérations est défini dynamiquement

  C’est également une approche statistique mais, ici, elle est basée sur un calcul en temps réel : ce sont les réponses apportées au questionnaire qui font évoluer le système de pondérations dynamiquement. Chaque individu se positionne par rapport à l’ensemble des autres répondants, au-dessus ou en-dessous de la moyenne ou dans telle ou telle plage de valeurs de réponse par exemple.

  Cette façon de concevoir un autodiagnostic s’avère intéressante quand il n’y a réellement aucune norme ou donnée statistique préexistante. Elle pose toutefois une difficulté : l’absence de calage au démarrage pour les premiers répondants. On peut penser que le système va se stabiliser à partir d’un certain volume de répondants mais on ne peut pas exclure non plus que la tendance évolue au fil du temps si le questionnaire reste en ligne pendant une durée assez longue. Disons que ce type de dispositif est affaire de spécialiste…

Les questionnaires auxquels on peut adosser un autodiagnostic, un audit, un scoring, etc. peuvent être très différents les uns des autres selon la nature du dispositif d’évaluation mis en œuvre.

Toutefois on peut identifier deux stratégies bien distinctes pour la conception du questionnaire :

1. le questionnaire est ‘transparent’ pour le répondant, les thèmes ou axes analysés sont clairement identifiés, présentés l’un après l’autre dans des parties distinctes du questionnaire, les réponses proposées ou les échelles de réponses laissent clairement apparaître la façon dont l’évaluation va être faite

   Exemples
   – évaluation de connaissances, ou d’éléments simples et objectifs, de pratiques habituelles
   – diagnostics dans des domaines techniques, normatifs ou réglementaires

2. les questions sont délibérément mélangées, le créateur du questionnaire ne dévoile pas son approche ou sa méthodologie, les axes d’analyse ne sont pas énoncés expressément, de sorte que le répondant aura en quelque sorte une ‘surprise’ à la restitution du diagnostic, ne sachant pas à quoi s’attendre tant qu’il n’a pas terminé le questionnaire

   Exemples
   – diagnostics dans le domaine des ressources humaines, de la psychologie, quand on recherche une spontanéité des réponses
   – pour restituer plus de ‘valeur ajoutée’ au répondant, dans une démarche avant-vente

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Pour finir cet article, quelques conseils issus de la réflexion que nous avons menée et des retours des clients de Questio qui utilisent l’outil d’autodiagnostic dans leur prospection ou la relation avec leurs propres clients.

a. Démarche avant-vente

L’un des freins rencontrés quand un outil d’autodiagnostic est proposé sur un site web dans une démarche d’avant-vente est le suivant : l’entreprise ou l’agence ou le cabinet de conseil qui a investi (du temps, un budget…) dans la conception d’un audit personnalisé souhaite récupérer les coordonnées des prospects qui répondent pour les suivre et les relancer, tandis que la personne qui répond peut être tout à fait réticente à divulguer ses données personnelles.

Surtout si elle ne connait pas le site (ne serait-ce que de réputation), si les données recueillies peuvent s’avérer sensibles ou si elle ne veut tout simplement pas être relancée. En forçant la personne à s’identifier, le risque est de voir l’outil délaissé ou d’obtenir des informations inexploitables (e-mail invalide par exemple).

Pour le créateur du diagnostic, il y a donc un arbitrage à faire et je conseille dans certaines situations de laisser le diagnostic en accès libre et entièrement anonyme. Il faut dans ce cas que la restitution donne suffisamment d’informations sur le savoir-faire et les apports potentiels mais sans tout dévoiler ! De manière à créer le besoin et susciter l’envie du répondant de prendre contact. Certes la quantité de contacts générés peut être moindre mais la qualité est meilleure.

Un autre piège à éviter, notamment pour les consultants, c’est de trop dévoiler leur méthodologie et de s’exposer ainsi à un pillage de ce qui fait leur valeur ajoutée. Là aussi, le travail préparatoire est un facteur clé pour proposer un outil d’autodiagnostic qui sert les objectifs de son concepteur.

b. Relation client

Si l’autodiagnostic ou l’évaluation est intégrée dans la prestation proposée au client, la problématique est tout autre et il n’y a pas vraiment de piège à éviter.

Pour toutes les prestations d’accompagnement ou de coaching, un dispositif d’évaluation proposé à intervalles réguliers ou à des étapes clés est quasiment incontournable. S’il peut être réalisé de façon autonome par la personne accompagnée, c’est un gain de temps pour le professionnel.

En savoir plus sur le module d’autodiagnostic numérique personnalisable de Questio ? Prenez directement rendez-vous pour réserver un appel vidéo. A bientôt !

Une dernière remarque ! De manière générale, et dans cet article en particulier, j’emploie le terme « autodiagnostic » sans trait d’union et non « auto-diagnostic » avec trait d’union. En conformité avec la tendance actuelle de la langue française qui consiste à supprimer le trait d’union pour les mots composés courants, en particulier dans un contexte professionnel ou technique. Toutefois, les deux orthographes sont correctes et communément acceptées.