Non-réponse totale ou partielle : comment réduire son impact

Non-réponse totale ou partielle© Stuart Miles (FreeDigitalPhotos.net)

La non réponse peut être totale (le contact sélectionné ne répond pas) ou partielle (le répondant saute des questions ou abandonne avant la fin). Dans les deux cas, on réduit son impact par l’optimisation du questionnaire et par le soin apporté à sa rédaction et aux messages qui l’accompagnent.

Parmi tous les biais qui peuvent entacher les résultats des enquêtes, l’erreur de non réponse est l’une des plus gênantes. Rien de garantit en effet que les caractéristiques et opinions des répondants soient les mêmes que celles des non répondants… et vous passez peut-être à côté d’informations cruciales.

Deux cas de figure :

questionnaire-pro, logiciel d'enquêtes édité par Questio
Filtres et branchements conditionnels, reprise de réponses, fonctions avancées pour optimiser le questionnaire

Cas de la non-réponse totale

Se produit si vous avez identifié une liste de contacts que vous invitez à répondre par l’envoi d’un e-mail. Selon l’intérêt du sujet de l’enquête et la motivation des individus sollicités, le taux de réponse que vous obtiendrez sera très variable, et peut-être décevant…

Un conseil essentiel : soignez particulièrement le message d’invitation et son objet pour être le plus convaincant possible.

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Vous devrez veiller également à la bonne délivrabilité des e-mails pour que vos messages n’arrivent pas dans la boîte de spam des destinataires.

Et n’hésitez pas à envoyer une relance quelque temps après, avec une date limite pour passer à l’action !


Cas de la non-réponse partielle

Survient quand les répondants ont commencé à remplir le questionnaire mais négligent de répondre à certaines questions ou abandonnent en cours de route.

Disons-le tout de suite, dans les enquêtes en ligne, un niveau d’abandons nul est exceptionnel ! Ce qui est important, c’est de réduire le taux d’abandon à un niveau acceptable.

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Les questions qu’il faut se poser : longueur du questionnaire, intérêt de l’enquête pour les répondants, répondants concernés par la ou les questions, questions sensibles…

Parmi les solutions possibles pour optimiser le questionnaire et augmenter le nombre de réponses :

  • jauger la nécessité de poser ou non chacune des questions

  • appliquer les règles de construction du questionnaire comme la technique de l’entonnoir

  • varier les types de questions pour lutter contre la monotonie

  • privilégier des phrases et des mots courts et facilement compréhensibles

  • utiliser à bon escient la réponse obligatoire et recourir à l’option Ne sait pas si besoin

  • exploiter les possibilités offertes par les filtres et branchements conditionnels (skip logic en anglais)

  • personnaliser le questionnaire au maximum grâce à la reprise dynamique de réponses précédentes (piping en anglais)

  • soigner la rédaction des questions portant sur des sujets sensibles

Une astuce supplémentaire : affichez la barre de progression qui permet au répondant de savoir où il en est. Cela peut éviter l’abandon de l’enquête si le répondant voit qu’il en est à 75%.


Pour finir, je ne peux que vous recommander de laisser votre enquête en ligne assez longtemps pour donner le temps aux internautes non réguliers de répondre. Internet permet certes de réduire les délais de recueil des informations, mais il peut être intéressant de recueillir l’avis des répondants “tardifs” qui présentent parfois des profils spécifiques.



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A propos de Françoise Lafont

Cofondatrice de Questio (éditeur du logiciel questionnaire-pro), consultante et formatrice, je partage dans ce blog mes connaissances théoriques et pratiques dans le domaine des enquêtes et sondages en ligne, auto-diagnostics numériques et protection des données (RGPD).

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